Gestire i processi di Service Desk con l’Intelligenza Artificiale: ecco Smart Desk Assistant di Maps

La crescente automazione dei processi aziendali, nei più svariati settori, comporta la produzione di enormi moli di dati che, se non ben governati, possono portare a registrazioni di incidenti, problemi e richieste di cambiamento.

Il Service Desk è quel sistema di persone, processi e prodotti che si pone come interfaccia tra gli utenti e tutti i servizi ICT aziendali, e gestisce le fasi della richiesta di assistenza e la risoluzione di ogni incidente e problema.

L’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale (AI) e il machine learning, può snellire i processi decisionali e migliorare la velocità e accuratezza dei processi di business.

Nel coordinare le operazioni di service desk la AI può dunque:

  1. Facilitare il ripristino del normale funzionamento del servizio il più rapidamente possibile.
  2. Ridurre lo sforzo necessario per risolvere le segnalazioni di incidenti ed evadere le richieste di servizio.
  3. Supportare gli operatori meno esperti con le conoscenze acquisite dai migliori.
  4. Far registrare miglioramenti significativi nella qualità del service desk stesso e
  5. ridurre sensibilmente i costi.

 

Smart Desk Assistant di Maps: la AI a supporto di una miglior gestione del Service Desk

Smart Desk Assistant (SDA) di Maps è il sistema di Intelligent Automation, basato su tecniche di machine learning, che si propone di:

  1. suggerire agli operatori con il fine di uniformare la conoscenza all’interno del team di service desk e supportarli durante i periodi di intensa attività o stress;
  2. fornire supporto ai supervisori del team.

Nel primo caso, per offrire suggerimenti all’operatore, Smart Desk Assistant può essere

  • integrato con l’API del sistema di tracciamento (ad esempio ServiceNow);
  • utilizzato come applicazione indipendente;
  • integrato in un bot di conversazione, in grado di simulare una conversazione intelligente con l’utente. In tal modo, Smart Desk Assistant può comprendere intento e interesse dell’utente e proporre soluzioni.

Nel secondo caso, per offrire supporto ai supervisori, Smart Desk Assistant

  • consente ai supervisori di controllare il lavoro del team;
  • può essere utilizzato per approvare il lavoro sia dell’assistente virtuale (Smart Desk Assistant) sia dell’operatore umano.

Come Funziona Smart Desk Assistant

  • Pre-compila i campi chiave (categoria, sottocategoria, gruppo di assegnazione, urgenza, impatto e altri) e funziona con qualsiasi insieme selezionato di attributi della richiesta;
  • si adegua automaticamente ai cambiamenti organizzativi,
  • impara anche in presenza di errore umano;
  • si collega con ServiceNow (o altri sistemi analoghi) con diverse tecniche di integrazione.

Al centro del sistema Smart Desk Assistant sta il service management per garantire la corretta erogazione di servizi, l’aumento della capacità delle risorse aziendali (con un’evidente riduzione dei costi) e il potenziamento dei processi di automazione dei workflow aziendali.

Non solo, il sistema

  • riduce le violazioni dei Service Level Agreement;
  • riduce gli errori di classificazione delle richieste e ne velocizza l’elaborazione, mettendo in atto una classificazione altamente accurata (uguale o superiore a quella dell’operatore umano).

E per chi utilizza ITIL? Maps e l’intervento per EFSA

Un esempio di utilizzo di Smart Desk Assistant è quello di EFSA, l’Autority per la Sicurezza Alimentare, che ha adottato ITIL, acronimo di Information Technology Infrastructure Library, un insieme di linee guida nella gestione dei servizi IT.

L’utilizzo di Smart Desk Assistant in un contesto ITIL ha introdotto i seguenti vantaggi:

  1. Miglioramento continuo del servizio: SDA si configura come utile strumento di supporto per il supervisore;
  2. Per gli Operatori di servizio: SDA diviene valido aiuto per l’instradamento e la classificazione dei ticket;
  3. Gestione del servizio: con SDA, il calcolo del Service Level Agreement è più obiettivo.

Se volete provare come funziona SDA vi proponiamo uno schema di lavoro come in figura:

Durante tutto il periodo di prova avrete a disposizione le seguenti applicazioni:

  • L’applicazione ‘Suggerimento’ per classificare i nuovi ticket e suggerire soluzioni dai casi precedentemente risolti.
  • L’applicazione ‘Controllo’ per un’analisi approfondita delle anomalie.

Nell’era della Digital Transformation e dell’Internet of Things il bisogno è quello di velocizzare sempre più le funzioni e solo grazie a un service management evoluto, che si occupa di gestire i processi di lavoro, questo può essere possibile.

Perché l’alleggerimento e la semplificazione passano dall’automazione. E da Smart Desk Assistant di Maps.

Maps Group
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