Abbiamo visto nell’anno precedente come l’innovazione tecnologica e il trattamento (sicuro) dei dati siano divenuti ogni giorno di più concetti e funzioni strategiche, per le aziende, così come per le singole persone.

Partendo dal ruolo dell’ICT nella società di oggi – passando attraverso le sue figure professionali – abbiamo approfondito insieme i rischi della materia in termini di privacy e sicurezza dei dati per approdare a un’analisi approfondita sulla messa in atto del GDPR e il suo impatto su servizi esistenti e sulla progettazione di nuovi servizi IT.

In questa nuova serie di articoli apriremo innanzitutto con un focus sulla trasformazione in atto dal concetto di “prodotto” a quello di “servizio”, cambiamento reso possibile dalle attuali tecnologie che veicolano ogni “merce” e più in generale ogni informazione di valore attraverso veri propri flussi di dati.

Nel momento infatti in cui la scelta dell’acquisto di un prodotto “materiale”non dipende più solo dalle qualità del prodotto stesso, ma anche e soprattutto dalla qualità del servizio post-vendita, ecco che seguire questa trasformazione diventa indispensabile per le aziende.

Proseguiremo poi sull’economia dei servizi per parlare della sua integrazione con l’IoT (Internet delle Cose), con un caso applicato riguardante la cura della persona.

Esploreremo in seguito le figure più strategiche dell’IT che rendono possibili le trasformazioni in atto, quali il Business Analyst, il Developer e il Sistemista, e – prima di addentrarci nelle infrastrutture del settore – affronteremo il tema, importantissimo e troppo spesso sottovalutato, della comunicazione interpersonale in questo ambito.

Buona lettura.

Giulio Destri.

 

“In uno degli articoli precedenti è stato introdotto il concetto di servizio IT: una unità funzionale, composta di software, hardware e reti, che eroga un valore per i suoi utenti e, che spesso nasce come soluzione ad una specifica esigenza e poi si evolve nel tempo.

In questo articolo verrà  ampliato e generalizzato il concetto di servizio, inteso come “il risultato di attività svolte all’interfaccia tra fornitore e cliente e di attività proprie del fornitore, per soddisfare le esigenze del cliente”.

Un servizio, infatti, produce valore per il cliente, a fronte di un pagamento (ad esempio, di un canone periodico), senza che il cliente si debba preoccupare di dettagli realizzativi, di costi diretti e, almeno in linea teorica, dei rischi.

Esempi di servizi sono:

In ambito ICT, la connessione ad Internet.

In ambito trasporti, il treno o l’autobus.

La fornitura di acqua, elettricità, gas.

La raccolta delle immondizie.

La consegna a domicilio di prodotti.

La banca e l’assicurazione.

In molti manuali di economia il servizio viene definito come “l’equivalente immateriale di una merce” e quindi un analogo immateriale del prodotto, distinguendo quindi da un lato prodotti, tangibili, e dall’altro servizi, che procurano valore ma intangibili.

Ma siamo sicuri che questa differenza sia ancora così netta?

 

Dal prodotto al servizio

Per approfondire la questione, prendiamo ad esempio qualcosa che “dovrebbe” essere un prodotto: l’automobile.

Un’automobile è sicuramente un oggetto materiale, ha caratteristiche fisiche ben precise, un valore di mercato iniziale e che poi tende a decrescere nel tempo e con l’uso, come tanti altri prodotti. La sua scelta viene fatta per un insieme di motivi, sia razionali sia emotivi.

Ma, dal punto di vista del proprietario, al di là dei rari casi (es. automobili di lusso o storiche) in cui può essere un investimento, cosa è l’automobile? Essenzialmente è lo strumento principale attraverso cui si viaggia, ci si muove, per lavoro, per andare al lavoro, per diletto, per necessità.

In molte parti del nostro paese disporre di un’automobile è una necessità, anche solo per poter svolgere le normali attività come recarsi al lavoro o fare la spesa. Per svolgere tale compito l’automobile deve essere in efficienza ogni volta che se ne ha bisogno. Quindi, accanto alle spese di acquisto, il proprietario deve prevedere le spese di carburante, olio e manutenzione periodica o straordinaria.

In caso di incidente l’auto deve essere riparata e si vorrebbe poter disporre di un’auto di cortesia in caso di non disponibilità prolungata a più giorni. Quindi in quest’ottica per il proprietario esiste un servizio auto che garantisce gli spostamenti, a fronte di un canone composto dalla somma delle spese di acquisto iniziale (o rateizzato), delle spese del carburante, olio, manutenzione, bollo e assicurazione ecc… suddivisa per il periodo di uso dell’automobile stessa.

E per l’azienda che produce l’automobile questa è un prodotto? Non solo, nel senso che accanto alla costruzione delle singole auto l’azienda deve predisporre servizi di manutenzione ed assistenza, sia rivolti direttamente ai clienti come, per esempio, il richiamo e la riparazione gratuita in caso di difetti di produzione in un lotto, sia rivolti alla propria rete di concessionari e autofficine autorizzate, come la distribuzione dei pezzi di ricambio “originali”, la formazione dei meccanici sui nuovi modelli ecc…

Non solo: la qualità di tali servizi influenzerà enormemente la scelta del cliente di acquistare di nuovo un modello di quella particolare casa automobilistica.

A maggior ragione quando il cliente ha maggiori possibilità di spesa.

Inoltre le auto sono sempre più dotate di software, software che deve essere aggiornato periodicamente, come quello di altri dispositivi.

Quindi sia per l’azienda produttrice, sia per il cliente finale, il prodotto auto è, in realtà, la parte materiale del servizio auto sopra definito.

Negli ultimi anni si è così assistito ad una transizione verso la gestione completa dell’auto come servizio. Il cosiddetto noleggio di lungo termine, in cui si paga un canone nel tempo in cambio del disporre di un auto completa di servizi di assistenza, manutenzione ed assicurazione per un periodo di tempo o per un kilometraggio massimo è un esempio di servizio auto completo.

Un altro esempio sono i servizi di car sharing come Car2Go e EniJoy, disponibili in alcune città italiane, con cui si paga per il noleggio di un auto per un periodo di tempo limitato.

E’ stato stimato che la presenza di servizi di car sharing potrebbe disincentivare le famiglie che vivono nelle città dall’acquisto della seconda macchina. Questo ha impatto diretto sulle case automobilistiche, che stanno iniziando a prendere contromisure: il servizio Car2Go è di una società del gruppo Mercedes, che in tal modo estende il proprio business usando le auto di propria produzione.

Ora spostiamo l’attenzione verso un secondo prodotto, più “tecnologico”: lo smartphone.

E’ molto facile riconoscere qui i concetti già visti in precedenza. Consideriamo inoltre tutti i casi in cui lo smartphone viene acquistato insieme ad un contratto di servizio telefonico, pagando la rata di acquisto con il canone dello stesso fornitore, oppure ai casi in cui lo si acquista con rateizzazioni.

Ed ecco che il prodotto fisico smartphone (senza dimenticare che il suo software viene comunque aggiornato di frequente tramite un apposito servizio online…) diventa in realtà il servizio smartphone, terminale personale del servizio telefonia e connettività dati mobile fornito da un operatore telefonico.

E ora prendiamo in esame servizi nuovi, che hanno trasformato prodotti fisici, come un disco, un CD o un libro, in servizi che, in cambio di un canone mensile o annuale, consentono l’accesso a raccolte di brani musicali in formato digitale, o a biblioteche virtuali.

Anche il download a pagamento di singoli brani o di libri elettronici è da considerarsi un servizio e non una vendita di prodotti digitali: il file del brano o del libro rimangono, de iure o de facto, di proprietà del fornitore, che ne può revocare l’uso in qualsiasi momento…

La trasformazione in atto

Gli esempi precedenti ci dimostrano che è in atto una trasformazione, resa possibile dai nuovi sistemi IT e, in prospettiva, dai Big Data.

Le aziende stanno progressivamente trasformando molti dei prodotti di valore (e prezzo) più elevati in servizi, servizi che continuano durante la vita operativa dell’oggetto materiale “prodotto”, e che tendono a fidelizzare il cliente e a fargli rinnovare il servizio con un nuovo prodotto al termine della vita operativa del primo esemplare.

Questo è esattamente il processo con cui una compagnia telefonica ci vende lo smartphone,oggetto terminale del servizio di telefonia mobile. E il servizio prevede l’analisi dei dati di uso dell’oggetto (e del servizio stesso) da parte del cliente.

Se pensiamo ai sistemi di analisi per la previsione degli interventi di manutenzione, ormai in uso presso i modelli di auto di fascia alta della maggior parte dei produttori, l’evoluzione è proprio questa.

L’auto raccoglie dati sull’uso e sullo status dei propri componenti attraverso un sistema di sensori connesso con la centralina. La centralina comunica periodicamente i dati al costruttore tramite una scheda dati di telefonia mobile. E il costruttore usa questi dati sia per invitare il cliente ad una manutenzione poco prima che qualche componente si possa guastare, sia per offrirgli altri servizi, magari in partnership con altre aziende.

Le Google Car collegate in permanenza con Google Maps che segnalano all’automobilista in giro per turismo luoghi turistici, alberghi, ristoranti o altro in base alle preferenze da lui espresse sono ormai dietro l’angolo.

Tutto questo fa parte dell’ormai prossimo mondo dell’Internet delle Cose, che sarà il tema del prossimo articolo.