L’Information Technology (IT o, in termini più completi, ICT, comprendendo anche il fattore legato alle Comunicazioni), come visto nell’articolo precedente, oggi è un pilastro fondamentale per la nostra società e per la nostra vita.
Si considera data di nascita dell’IT l’anno 1946, quando furono immessi sul mercato i primi calcolatori elettronici programmabili, come evoluzione dei sistemi precedenti. Quindi nel 2016 l’IT ha compiuto 70 anni e, in questi decenni, ha subito una grande evoluzione, incomparabile con altri settori dell’attività umana.
L’inizio dell’uso dell’IT nelle aziende è stato alla fine degli anni ’50 negli USA e nei primi anni ’60 in Italia, anche se da noi la vera diffusione dell’IT nelle piccole e medie imprese e nella pubblica amministrazione locale avvenne solo con l’avvento dei PC nei primi anni ’80, soprattutto per problemi di costo delle tecnologie precedenti. Infine, con l’avvento di Internet aperta a tutti negli anni ’90 sono apparsi servizi per il grande pubblico, come ad esempio i negozi virtuali come Amazon.
Nel corso della evoluzione, dopo i primi momenti di “fai da te”, sono stati creati standard internazionali (come, ad esempio, ITIL) che hanno definito buone pratiche per realizzare (e mantenere nel tempo) i sistemi informatici, sia interni alle aziende, sia diretti verso i clienti delle aziende. In particolare viene riconosciuto in questi standard l’importanza dei sistemi informatici ed il valore (anche monetario) da essi procurato al business. In questo articolo vedremo:
- gli aspetti fondamentali del ciclo di vita dei sistemi IT;
- il loro legame con il business e con il valore che essi procurano ai propri clienti/utenti, interni od esterni all’azienda cui appartengono.
Le buone pratiche non valgono solo in un contesto aziendale, ma possono essere applicate anche al libero professionista od al privato.
Il concetto di servizio IT
Per servizio IT s’intende una unità funzionale, composta di software, hardware e reti, che eroga un valore per i suoi utenti e che, spesso, nasce come soluzione ad una specifica esigenza e poi si evolve nel tempo.
All’interno di una azienda alcuni servizi IT sono: la posta elettronica aziendale, un software ERP come SAP (o, più precisamente, i moduli che lo formano), un sistema di gestione relazioni coi clienti (CRM), la singola postazione di lavoro composta dal PC e da una suite Office, o software specifici come il CAD.
Se l’azienda ha un reparto di produzione allora entrano in gioco le Operation Technology (OT), ossia le tecnologie di automazione basate sull’IT, alla base della Industry 4.0. Quindi sono servizi IT anche un sistema di supervisione e controllo di una catena di montaggio, un magazzino automatico o i software per un terminale logistico.
Orientati verso il grande pubblico, sono servizi IT anche un sistema di Home Banking, un social media come Facebook, un servzio mail come GMail, un software come la suite Office di Microsoft usato in casa, una app come quella per pagare un parcheggio (o meglio, tutto il sistema con tale app connesso e di cui la app è soltanto la interfaccia utente), ecc…
Nell’ambito interno dell’azienda è quasi immediato il valore che tali servizi erogano, anche se non sempre è calcolabile con precisione il contributo che essi danno al business. Anche per i clienti esterni è chiaro il valore: pensiamo al tempo risparmiato svolgendo le pratiche di pagamento attraverso gli strumenti di home banking, o alla possibilità di acquistare prodotti o altro su Internet senza recarsi presso un negozio (attività che per molte persone, soggette ai frequenti ritmi frenetici del mondo di oggi, diventa quasi un lusso…).
Le buone pratiche per un servizio IT efficiente.
Le buone pratiche riconoscono la necessità di strutturare un piano di business, in cui inserire il progetto di un servizio IT, dal suo concepimento, alla sua realizzazione, alla sua entrata in servizio, alle sue evoluzioni successive, sino alla sua dismissione. Questo concetto è applicabile sia ad un grande servizio interno ad un’azienda, sia ad un servizio rivolto al grande pubblico, sia ad un servizio interno ad una famiglia, come per esempio il PC di casa.
Nella figura è mostrato il ciclo di vita di un servizio IT, versione semplificata del ciclo standard presente in ITIL.
Un servizio IT viene ideato per rispondere ad una precisa esigenza, come per esempio automatizzare una determinata funzione aziendale o renderla più veloce, e nasce entro una strategia legata agli obiettivi del business. Il suo processo di creazione, realizzazione e mantenumento può essere suddiviso nelle seguenti fasi:
Service Strategy (insieme di obiettivi, parametri di misurazione e budget da dedicare).
Service Design (insieme dei requisiti legati agli obiettivi e i criteri di garanzia del servizio).
Service Transition (insieme dei passaggi necessari alla realizzazione effettiva del servizio).
Service Operation (realizzazione effettiva del servizio e sua messa in opera).
Continual Service Improuvement (insieme delle valutazioni periodiche sulla necessità di evoluzione del servizio e il conseguente avvio di un nuovo ciclo evolutivo).
La parte detta Service Strategy deve quindi definire per il servizio obiettivi, parametri di misurazione e budget da dedicare. E’ in questa fase che, attraverso uno studio di fattibilità, si può decidere se il servizio deve essere effettivamente costruito, quali esigenze deve soddisfare e in che tempi deve diventare operativo.
Nella fase successiva, detta Service Design devono essere:
- individuati con precisione tutti i requisiti legati agli obiettivi definiti nella fase precedente che il servizio deve realizzare (attività che fa parte della Business Analysis che viene chiamata anche Requirement Engineering);
- definiti i criteri di garanzia del servizio, come per esempio la sua disponibilità temporale (il servizio deve essere disponibile 24 ore per tutti i giorni della settimana? Oppure soltanto in orario di ufficio?), oppure la capacità del servizio (ad esempio numero di utenti che si possono collegare simultaneamente al servizio o numero di documenti che possono essere memorizzati in formato elettronico dal servizio).
In base a tali criteri il servizio viene progettato in modo da fornire ad essi soluzione. E, in base alla struttura dell’azienda ed alla convenienza economica, si decide se:
il servizio viene realizzato in toto entro l’azienda stessa (make),
il servizio viene acquistato completamente all’esterno, ovvero la sua realizzazione è completamente appaltata all’esterno (buy) o,
la realizzazione è ibrida (customize).
La gestione del progetto di realizzazione e messa in opera dovrà essere svolta secondo i criteri dell’IT Project Management.
Nella fase di Service Transition vengono svolti tutti i passaggi necessari alla realizzazione effettiva del servizio ed alla sua messa in opera entro il contesto dove dovrà operare. Il punto fondamentale di questa fase è la installazione dei componenti del servizio stesso e la gestione opportuna del cambiamento relativo in modo tale da minimizzare gli impatti su altri servizi che stanno funzionando.
La fase di Service Operation è la più importante di tutte: in questa fase il servizio IT è installato, funziona e svolge il compito per cui è stato creato, erogando ai suoi utenti il valore associato a tale compito. Problemi di funzionamento, guasti ed errori devono essere corretti nel minor tempo possibile per ripristinare le normali condizioni di esercizio del servizio stesso, con una apposita organizzazione.
Le esigenze di business che cambiano nel tempo, vincoli di legislazione, o anche esigenze operative come il numero di utenti che aumenta possono richiedere che il servizio si evolva. Per mantenersi adeguato in un mondo mutevole, il servizio deve essere “vivo”, deve evolvere in base al bisogno. La fase di Continual Service Improuvement (ogni riferimento del risultante acronimo CSI alla omonima serie televisiva è, a mio parere, tutto meno che casuale…) prevede proprio valutazioni periodiche sulla necessità di evolvere il servizio e il conseguente avvio di un nuovo ciclo evolutivo, che, se gli obiettivi di business del servizio non cambiano, non parte dal Service Strategy, ma direttamente da Service Design o, se la modifica è piccola, dal Service Transition.
Qualche esempio di applicazione del ciclo di vita di un servizio IT.
In un contesto aziendale un servizio IT potrebbe essere un sistema di CRM analitico, che viene disegnato in base agli obiettivi di business di migliorare la penetrazione in un segmento di mercato, che viene comprato in Cloud da un fornitore, che viene attivato per un numero di utenti dell’azienda e che, dopo un anno, viene arricchito di funzionalità di cui è emersa la necessità in base all’esperienza fatta.
In un contesto di servizio verso il pubblico pensiamo ad un portale di servizi turistici, che nasce per permettere agli utenti di prenotare alberghi e viaggi e che viene continuamente arricchito di funzionalità per rimanere competitivo sul mercato.
In un contesto domestico, pensiamo al PC di casa: nostro figlio o nostra figlia arriva in una nuova scuola per cui è necessario l’acquisto di un PC più potente, che durerà alcuni anni e per il quale acquisteremo nuovi software man mano che se ne presenta la necessità. Eventualmente stipuleremo un contratto di garanzia ed assistenza con il fornitore per potere avere il PC sempre funzionante. Un discorso analogo vale per lo smartphone, o anche altri elettrodomestici come la smart TV.
Servizio IT: che lezioni traiamo da questi esempi?
Per la reralizzazione di un servizio IT diventa necessario mettere in atto e gestire efficientemente progetti anche complessi, con tante professionalità coinvolte. Questo perchè:
- Ogni strumento/servizio IT ha uno scopo o più di uno e può essere evoluto o sostituito in base all’evoluzione dello scopo; questa cosa vale anche per altri strumenti, come per esempio l’automobile che dobbiamo sostituire quando in famiglia si cresce di numero; non scordiamo anche le operazioni di passaggio: se nel nostro smartphone è una rubrica con 1000 contatti, essa è un patrimonio che dobbiamo trasferire in un nuovo strumento, senza dover ribattere tutti i contatti;
- Quando pianifichiamo l’acquisto o la costruzione di uno strumento/servizio IT, ricordiamo che esso dovrà evolvere nel tempo a seguire il bisogno, ma che dovrà anche funzionare in modo sufficiente per il bisogno per un certo tempo;
- Nel contesto di servizi grandi, interni all’azienda o per il pubblico/cliente, sono necessarie analisi strategiche, analisi dei rischi, analisi di requisiti, design tecnico, pianificazioni, realizzazioni, integrazioni, ossia una serie di azioni molto diverse, che coinvolgono professionalità diverse.
Nel prossimo articolo tratteremo delle caratteristiche e il riconoscimento dei profili professionali del mondo IT.
