Patient Journey ed erogazione dei servizi sanitari: approccio data driven. Andata e ritorno delle informazioni di valore nella cura del paziente.

Nel primo articolo-intervista di questa rubrica abbiamo visto come un approccio corretto verso i dati e le informazioni “in entrata” dei pazienti in ambito sanitario sia cruciale per garantire un supporto reale, efficiente e personalizzato alle persone che entrano in contatto con l’ambiente medico-sanitario lungo tutta la durata del loro percorso di cura.

Vorrei ora soffermarmi su un punto specifico di questo percorso, quello dell’erogazione dei servizi “in uscita” forniti al pubblico da parte delle organizzazioni preposte.

Per un approccio più intuitivo alla questione, quello che propongo è un parallelo con un settore diverso da quello della sanità: quello relativo ai viaggi e in particolare al trasporto aereo.

Ormai cruciale, in ambito sanitario, è la messa a sistema di una stretta relazione tra i dati e le informazioni dell'utente in ingresso e quelle in uscita, passando per il loro utilizzo pertinente e strutturato. Condividi il Tweet

Questo, allo scopo di valutare in maniera più semplice e immediata cosa potrebbe rappresentare – a livello di incremento dell’efficienza e di riduzione degli sprechi – la messa a sistema di una stretta relazione tra i dati e le informazioni dell’utente in ingresso e quelle, appunto, in uscita, passando per il loro utilizzo pertinente e strutturato.

Andiamo quindi ora al nostro esempio, ambientato in… Aeroporto. Proviamo a immaginare l’inutile disagio che dovremmo affrontare se, per prenotare un volo, ci fosse chiesto, nell’ordine, di:

  • recarci di persona in un’agenzia di viaggio per avviare la “pratica”,
  • prenotare e pagare in largo anticipo il biglietto,
  • recarci direttamente ai banchi dell’Aeroporto per confermare la prenotazione.

Come se non bastasse immaginiamo che – una volta arrivato il fatidico giorno del volo – ci venisse chiesto di portare al banco i bagagli senza:

  • il tracking attraverso codice a barre,
  • il controllo automatico e telematico del passaporto,
  • il self check-in.

Il tutto senza avere avuto prima le necessarie informazioni sulle partenze e gli arrivi (oppure sui ritardi dei voli) attraverso i tabelloni delle sale d‘attesa…

Ecco: basta immergersi per un istante in un tale sistema di prenotazione ed erogazione di servizi (seppure in un’area differente da quella sanitaria) che ciascuno percepisce immediatamente l’irrazionalità di tali procedure, quelle stesse che sono invece, nel settore sanitario, una prassi ordinaria e quotidiana, come ognuno ha probabilmente sperimentato.

Ma proviamo ad andare oltre al disagio personale del singolo cittadino e ragioniamo invece in un’ottica di efficienza dal punto di vista dell’ente erogatore.

Immaginiamo, sempre nel caso di un Aeroporto, che tali procedure per la prenotazione del volo e dell’imbarco non fossero doverosamente integrate e automatizzate, e moltiplichiamo il disagio conseguente per il numero di voli, passeggeri, mezzi e operatori tecnici coinvolti ogni ora per ogni giorno dell’anno…

Riuscite a farvi un’idea dei costi (insostenibili) di tali ridondanti procedure, e di come non solo lieviterebbero i costi dei biglietti aerei, ma di quanto dovrebbero diminuire di conseguenza i voli disponibili, nell’impossibilità di gestire l’attuale elevatissima disponibilità di collegamenti?
Bene! Credo che ogni ulteriore commento su questo tema specifico sarebbe superfluo.

Anche la sanità sta muovendo i primi passi in un processo di digitalizzazione che è inevitabilmente articolato, a causa della complessità dei processi e dell'attenzione che si deve mettere in campo nel gestire un tema tanto sensibile. Condividi il Tweet

Ma l’esempio dell’Aeroporto ci fa comprendere in maniera rappresentativa come l’integrazione tra la richiesta iniziale di un servizio e la sua erogazione finale sia un processo potenzialmente critico, se non opportunamente gestito.
E mette in piena luce la comparazione che ognuno può fare con esperienze analoghe (e, ahimè, ancora attuali) che ciascuno vive in ambito medico e sanitario in molte delle strutture di cui ha conoscenza diretta.

Ora, rispetto a questo esempio, fortunatamente anche la sanità sta muovendo i primi passi in un processo che è inevitabilmente molto articolato, a causa della complessità dei processi di accoglienza e della massima attenzione che si deve mettere in campo nel gestire un tema tanto sensibile come quello della salute rispetto, ad esempio, a quello dei trasporti aerei.
E tuttavia possiamo già capire come gli auspicati processi di innovazione digitale potranno portare vantaggi inimmaginabili dal punto di vista dell’efficienza nell’erogazione dei servizi.

Questo, perché lo scenario di innovazione non si ferma a termini meramente “numerici”. Più in generale, infatti, la messa in opera di un adeguato sistema di gestione delle informazioni in ambito sanitario consente di attingere a una serie di valori irrinunciabili, una volta messi a fuoco.

Facciamo riferimento a due aree distinte di valori.

I primi li chiameremo, per semplificazione, “valori intangibili” e sono quelli che portano a una riduzione dei possibili sentimenti negativi (preoccupazione, stress, senso di precarietà e incertezza) che spesso si accompagnano lungo i percorsi di diagnosi e cura cui dobbiamo sottoporci.
Là dove si trovano migliori condizioni di efficienza e organizzazione, i valori intangibili di tranquillità, sicurezza e senso di accudimento, si traducono infatti in termini immediati di maggior benessere e fiducia. E questo vale non solo per i pazienti e i cittadini, ma anche per i Medici e gli operatori sanitari, concorrendo in maniera determinante a migliorare la rispettiva l’interazione e ad offrire la migliore scelta possibile nell’erogazione dei servizi sanitari.

I secondi, seguendo il medesimo schema, li chiameremo “valori tangibili”e sono quelli misurabili in termini quantitativi rispetto ai risparmi nei costi di erogazione dei servizi sanitari, risparmi che sono davvero consistenti e che – essendo riduzione di sprechi – si riverberano in un vantaggio economico e produttivo sia per l’ente che per i cittadini, e dunque per l’intera comunità.

Vediamo ora insieme un esempio dei vantaggi “intangibili” applicati a un evento all’apparenza banale: il fatto stesso di recarsi in una struttura ospedaliera.

Inutile sottolinearlo, credo: quante volte ognuno di noi, cercando di orientarsi all’interno di una di queste strutture – spesso molto grandi, articolate in più piani e in diversi reparti – ha provato una sensazione innanzitutto di smarrimento?

Lo scenario di innovazione in ambito sanitario non si ferma a termini meramente numerici. La messa in opera di un adeguato sistema di gestione delle informazioni consente di attingere a una serie di valori irrinunciabili. Condividi il Tweet

Chi non ha sperimentato sulla propria pelle il disagio di non sapere da che parte andare per recarsi allo sportello – piuttosto che al banco d’accettazione o all’ambulatorio del Caposala – e poter adempiere a una serie di interminabili pratiche amministrative, il tutto prima di raggiungere (finalmente) la propria Sala di attesa, senza tuttavia avere la minima idea del tempo che si dovrà ancora attendere prima di essere chiamati?

La percezione rispetto a tali esperienze è, inutile negarlo, estremamente sgradevole: il senso di frustrazione provato è direttamente proporzionale alla sensazione di essere abbandonati a se stessi… Come se non bastasse, è probabile che una sottile sensazione di inefficienza e precarietà inizia ad insinuarsi sotto pelle, minando fin dall’esordio la nostra fiducia verso la prestazione che attendiamo di ricevere.

Eppure – come abbiamo visto nel caso dell’imbarco in Aeroporto – la maggior parte di tali trafile sarebbe ampiamente evitabile.

Il che ci porta a parlare dei modelli di “customer-journey”, in cui le modalità di relazione tra utente e servizio passano proprio attraverso il ridisegno e la riorganizzazione dei punti di contatto tra gli stessi nonché attraverso la completa integrazione di tutte le informazioni disponibili in “entrata” e in “uscita”.

Come? Ad esempio attraverso l’utilizzo e la messa in opera delle tecnologie digitali cosiddette “touch point” che assistono le persone attraverso percorsi di orientamento ed erogazione di informazioni di tipo “self service”.

Tali tecnologie, infatti, disponendo di una perfetta rappresentazione delle mappe dei locali in cui vengono insediati – e facendo un uso appropriato delle diverse informazioni necessarie, rese accessibili attraverso i vari sistemi informatici coinvolti – sono in grado di affiancare e assistere i cittadini-pazienti già dal momento del loro ingresso nella struttura.

Grazie a tali sistemi, ad esempio, non è necessario attivarsi direttamente per orientarsi: già dal momento dell’entrata, infatti – attraverso un’App sul proprio dispositivo mobile e grazie a monitor e strumenti di segnaletica digitale – ogni visitatore-paziente viene immediatamente riconosciuto e indirizzato al punto d’accoglienza a lui necessario, tecnicamente chiamato “Kiosk Self-service.”

Una volta raggiunto il punto informativo digitale, il paziente potrà quindi, con poche e semplici interazioni con il sistema stesso:

  • essere riconosciuto nel pieno rispetto del propria privacy,
  • pagare direttamente la prestazione (nel caso sia necessario),
  • essere infine orientato verso la propria Sala d‘aspetto.

Questo, attraverso l’emissione di un “ticket d’accodamento intelligente” contenente tutte le informazioni necessarie.

Molto utile, in ambito sanitario, è l'utilizzo e la messa in opera delle tecnologie digitali cosiddette touch point che assistono le persone attraverso percorsi di orientamento ed erogazione di informazioni di tipo self service. Condividi il Tweet

Una volta raggiunta la Sala d’attesa lo attenderà un monitor informativo contenente tutti gli orari e la relativa previsione dei tempi necessari a ricevere la propria prestazione, così che potrà attendere tranquillamente il proprio turno oppure – se i tempi lo consentono – di accedere nel frattempo ai servizi di ristoro offerti (come la macchinetta del caffè, l’erogatore di bibite, merendine etc.) o, ancora, di usufruire di servizi di intrattenimento digitale.

La chiamata del Medico o dell’Operatore sanitario avverrà infine attraverso il proprio device (nel caso si sia optato per tale opzione) oppure attraverso i tabelloni informativi. In questo caso lo stile comunicativo sarà il medesimo, appunto, della chiamata “on boarding” tipica dell’Aeroporto, e tutto avverrà in maniera semplice e fluida, evitando inutili preoccupazioni e stress intermedi.

Ecco: basta questo esempio, solo all’apparenza banale, per capire immediatamente i vantaggi di tali soluzioni, vantaggi che abbiamo chiamato per convenzione “intangibili, ma che in realtà impattano moltissimo nel nostro vissuto e stato d’animo durante il percorso di cura e che – nello stesso tempo – appesantiscono il personale medico e sanitario con incombenze non pertinenti alla loro professione.

Il raggiungimento di questi importanti obiettivi è reso possibile attraverso l’adozione del cosiddetto “patient journey”, capace da un lato di unire le informazioni e i punti di contatto tra il paziente e la struttura sanitaria, e dall’altro di sollevare il personale dell’ente da incombenze e adempimenti burocratici ridondanti, consentendogli di dedicare il suo tempo e la sua attenzione al paziente, anzi, alla persona che ha davanti.

Vedremo insieme nel prossimo articolo di entrare nel dettaglio di un altro “valore intangibile”: il rapporto – fondante e fondamentale – tra Medico e Paziente. Scopriremo insieme come, anche da questo punto di vista, il margine di miglioramento attraverso l’innovazione digitale è alto, consentendo di liberare importanti energie e risorse. Stay tuned!


CREDITS IMMAGINE DI COPERTINA (rielaborata)

ID Immagine: 37720338. Diritto d'autore: everythingpossible
ID Immagine: 33855571. Diritto d'autore: Robert Wilson
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Mauro Di Maulo
Business Solutions Development Director and Board Member Artexe S.p.A. Collegati su Linkedin

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