Digital Healthcare Design – il valore dell’accoglienza nel percorso di cura. Intervista a Mauro Di Maulo.

Come “disegnare” percorsi innovativi di accoglienza e cura in una sanità capace di andare incontro alle persone, siano esse pazienti o medici, dirigenti od operatori sanitari.

Nelle rubriche #6MEMES dedicate al tema della salute ci siamo soffermati molte volte sui risvolti sociali e culturali che si trovano sia a monte che a valle del processo di condivisione delle informazioni, credenze e pratiche di uso comune, che riguardano il cosiddetto ben-essere in ambito individuale e collettivo, sia privato che pubblico.

In altre sezioni del blog, quelle legate ai Big Data nel comparto sanitario, abbiamo centrato il focus sulle pratiche di condivisione di altri tipi di informazioni tecniche, ovvero quelle cliniche e mediche, strategiche e operative nei settori legati alla Sanità, finalizzate a rendere più efficienti e appropriati i percorsi di diagnosi e terapia dei pazienti a partire dai sistemi complessi (Ospedali, AUSL etc.) in cui vengono accolti e seguiti nel loro percorso di cura.

Entrambi questi campi di approfondimento rischiano però – se non calati nella concretezza di una quotidianità in cui ciascuno si può riconoscere – di far parte di un set di conversazioni sì interessanti (e magari anche fruttuose e perfino strategiche) ma che, restando in un ambito astratto, possono risultare in parte opache piuttosto che immediatamente percepibili nel loro valore.

Unire queste due differenti “sponde” concettuali e pratiche nell’ambito della cura della persona e della sua salute, è l’obiettivo di questa nuova rubrica, “Digital Healthcare Design – il valore dell’accoglienza nel percorso di cura” a cura di Mauro Di Maulo, che ci accompagna in un percorso interessante e competente all’interno della relazione complessa tra paziente, medico e organizzazione sanitaria. Natalia Robusti lo intervista per conto di 6MEMES.


Intervista a Mauro Di Maulo, il nuovo autore di 6MEMES.

Bentrovato su 6MEMES, Mauro, e grazie per aver accettato di far parte del nostro team di autori. Come prima cosa vorrei mettere l’accento sui due differenti ambiti in cui lavora l’organizzazione in cui operi: quello chiamato Patient Journey solution e l’altro, Data Driven Governance.

Se infatti il primo è legato più direttamente al percorso di accoglienza e accompagnamento del paziente nelle varie strutture sanitarie con cui si interfaccia, l’altro si occupa della raccolta, dell’analisi e della trasformazione dei dati anche non strutturati raccolti in questo percorso, destinati ad essere poi tradotti in informazioni strutturate a valenza strategica, anche a livello di governance, in ambito sanitario.

Ne deduco che – in un momento in cui si parla molto (non solo a livello politico ed economico, ma anche culturale e sociale) del valore di un sistema sanitario efficace all’interno di una comunità di tipo avanzato – avere un punto di vista privilegiato in entrambe queste aree può essere una grande opportunità, in primo luogo di conoscenza ed esperienza. Confermi questa riflessione?

Grazie anche da parte mia 6MEMES per l’ospitalità e… per l’accoglienza :-)
Rispondo alla domanda con un sì convinto, e voglio introdurre subito un concetto importante sul valore innovativo generato proprio dal legame tra i due ambiti di cui hai parlato: offrire supporti tecnologici e di re-design ai processi organizzativi di una struttura sanitaria le consente di evolvere verso un’ottica di Data-driven Company in primo luogo “sostenibile”, in grado cioè di meglio gestire le varie relazioni tra struttura, medici, operatori e pazienti in un’ottica di servizi erogati a misura d’uomo.

L’utilizzo di tecnologie e approcci innovativi, infatti, non deve mai puntare all’automatizzazione degli stessi, ma piuttosto a liberare energie e risorse ridondanti (ad esempio burocratiche, o inappropriate) per concentrare tutta l’attività sul processo di relazione e cura.

Disambiguare questo punto è cruciale. Come tutti sappiamo, infatti, stiamo assistendo negli ultimi anni a un incremento della longevità della popolazione dovuto a tanti fattori: dalla maggiore attenzione all’alimentazione e agli stili di vita sino ai progressi indubitabili della medicina e della prevenzione.

Questo trend, anche se molto positivo in generale, porterà tuttavia con sé un incremento sempre maggiore della richiesta di Sanità a tutti i livelli che – alle attuali condizioni di costi di erogazione – non è e soprattutto non sarà sostenibile. Occorreranno dunque fortissimi investimenti in nuove tecnologie di cura più efficienti, accompagnati a nuove assunzioni di molte figure professionali adeguatamente formate, quali medici e personale infermieristico-assistenziale.

Credo che tu stia toccando in effetti un punto nevralgico.
Dal tuo punto di vista “privilegiato”, che guarda in prospettiva all’evolversi delle attuali dinamiche organizzative nel comparto sanitario, quali sono i punti – già a breve – che consideri più qualificanti?

Uno dei fattori critici di questa profonda trasformazione in atto nella Sanità sta nell’attuale e frequente organizzazione di tipo gerarchico, che mal si adatta alla flessibilità necessaria.
Occorre invece che le istituzioni della Sanità pubblica e gli imprenditori della Sanità privata riescano, loro, a raggiungere il cittadino, e non il contrario, come accade per lo più adesso. Se dovessi usare una parola d’ordine direi: de-materializzare a tutti i livelli.

In pratica, occorre individuare le motivazioni del Paziente, i suoi bisogni e i problemi che incontra già nella fase della sua interazione nell’accesso ai servizi sanitari, in maniera che questo processo si svolga nel modo più efficiente possibile e con un minor dispiego di energie rispetto alle pratiche attuali grazie alle possibilità che oggi ci consegnano le innovazioni tecnologiche.
Questi costi di tipo burocratico, infatti, sono oggi troppo elevati, così che incidono molto nel conto economico più generale della Sanità.

Trovare quindi soluzioni efficienti in questo ambito anche ad esempio in relazione alla raccolta dei vari dati dei cittadini-pazienti in ingresso alla struttura e durante la loro permanenza – libererebbe tantissime risorse (economiche, ma non solo) così da poterle impiegare a vantaggio sia del cittadino-paziente che dei cittadini-operatori sanitari.

Quello di cui parli si potrebbe descrivere come un approccio di tipo olistico? E se è così, in che relazione sono tra loro il processo di raccolta e organizzazione dei dati riferiti al paziente in entrata e l’erogazione di servizi per il suo benessere in uscita?

Un approccio di questo tipo è senz’altro, come suggerisci, di tipo olistico: sancisce infatti la necessità di intervenire nell’ambito del processo di cura attraverso diversi piani che possiamo definire paralleli, ma che sono accomunati da un’unica finalità: conseguire un reale e totalizzante stato di benessere. Al centro di tutta l’organizzazione sanitaria deve infatti sempre essere il malato, e non la patologia che lo riguarda.

In questo senso, i famosi “dati” possono essere una vera e propria miniera di elementi allo stato grezzo che – se opportunamente elaborati – sono in grado di snellire ed efficientare tutto il processo di cura, dal paziente al medico, dalla struttura agli operatori sanitari.

All’interno dell’organizzazione ospedaliera viene infatti generata ogni giorno una quantità enorme di dati e informazioni (all’apparenza anche irrilevanti) che afferiscono a tutte le fasi dei processi di interazione tra i vari soggetti coinvolti.
Questi dati fanno riferimento sia ad aspetti di identificazione del paziente (raccolti per ovvi motivi di sicurezza) sia a percorsi clinici e/o amministrativi. Ognuna di queste informazioni è fondamentale per il corretto svolgimento del percorso di cura del paziente sia a livello logistico che sanitario.

Ne consegue che una loro mancata organizzazione e adeguata integrazione porta a percorsi non solo estremamente complessi da gestire, ma anche in-efficienti sia dal punto di vista organizzativo della struttura erogante che del tempo perso dal cittadino-paziente.

Si pensi ad esempio al ciclo di prenotazione di una visita che, in molte strutture sanitarie, richiede di passare ben tre volte per completare l’iter, tra richiesta di prenotazione, visita e vera e propria e ritiro del referto.
Un altro caso è ad esempio la procedura di accettazione/accreditamento e smistamento nelle sale di attesa dei medici per la gestione della presa in carico del paziente sino al pagamento della prestazione.

Per non parlare di percorsi diagnostici assistenziali o terapeutici quali day-hospital, pre-ricoveri, pronto soccorso etc., dove le stesse interazioni tra il personale sanitario e i medici devono avvenire in aree anche distanti tra loro…La maggior parte di queste azioni non riguarda affatto il percorso di cura in sé, ma solo una serie di procedure – burocratiche quanto indispensabili – necessarie alla sua erogazione.
Procedure facilmente “baipassabili” se effettuate attraverso idonei strumenti e percorsi adeguatamente progettati e infine digitalizzati.

Il punto cruciale di tutta la “filiera” sembra davvero essere quello di cui parlavi all’inizio: la dematerializzazione. Come è – da questo punto di vista e secondo la tua esperienza sul campo – l’attuale stato dell’arte in merito ai dati raccolti dalle organizzazioni sanitarie?

Sembra banale da dirsi, ma non lo è affatto: la dematerializzazione e la digitalizzazione possono risolvere in maniera sistematica ed efficiente ciascuno di questi passaggi “ridondanti”, ma questo può avvenire solo attraverso la realizzazione di sistemi aperti e interoperabili capaci di generare un’ampia condivisione di dati (strutturati e non strutturati) da rendere disponibili, una volta “normalizzati”, a chi sviluppa soluzioni digitali.

Solo attraverso questo percorso di condivisione si possono creare quelle condizioni “fertili” per individuare, all’interno di un sistema sanitario, il profilo unico e specifico di ciascun paziente, e quindi comprendere meglio i suoi reali bisogni e necessità, siano di tipo puramente amministrativo (quali ad esempio l’identità, l’accesso al servizio sanitario o assicurativo, l’adeguamento del profilo alle attuali normative sulla privacy etc.) che di tipo clinico vero e proprio, come la selezione del tipo di prestazione, l’ora dell’appuntamento, il medico/specialista curante, il tipo di terapia da somministrare e così via…

In questo senso, il patrimonio informativo attuale – cioè la qualità dei dati disponibili per una eventuale gestione integrata e presa in carico del percorso di cura del paziente dematerializzata, altrimenti detto Patient Journey – varia tantissimo da Ente a Ente sia pubblico che privato.
Non a caso una delle attività più apprezzate in generale dai nostri “clienti” è proprio quella di offrire il nostro supporto nel creare – attraverso lo sviluppo di soluzioni software – le migliori condizioni possibili nell’aggregazione e nella valorizzazione del loro patrimonio informativo, così da rendere possibile la progettazione e lo sviluppo di un Patient Journey di tipo “data-driven“, ovvero collegato ai dati informativi di valore generati di mano in mano.

Ciononostante è purtroppo consuetudine che questi patrimoni informativi “in potenza”, chiamiamoli così, non siano valorizzati, ma invece siano male utilizzati, in assenza di adeguati investimenti. Questo, nonostante rappresentino un valore fondamentale: ovvero una montagna di dati utili, anzi, indispensabili, agli scopi di cui abbiamo parlato sino ad ora.
Non è un caso che le realtà più virtuose in questo settore così strategico siano quelle col miglior patrimonio informativo disponibile. Sono, di fatto, quelle che sono partite per prime nell’erogazione dei servizi digitali.

E proprio di questo ”stato dell’arte” vorrei parlare in questa rubrica del blog 6MEMES, così da dare il mio contributo – per quanto possibile – in un’ottica di condivisione aperta delle informazioni.
Il primo, prossimo articolo, non a caso, tratterà di esempi concreti in quest’ambito, e lo farà attraverso la stretta relazione dei dati in entrata e in uscita nel comparto della sanità.

Perfetto allora! Grazie, Mauro, per questa intervista introduttiva e… a presto nella tua nuova rubrica: Digital Healthcare Design – il valore dell’accoglienza del percorso di cura. Stay tuned, cari lettori di 6MEMES.


ABOUT MAURO DI MAULO

Co- fondatore di Artexe S.p.a., società preminente in italia per la trasformazione digitale delle strutture sanitarie sul tema dell’accoglienza e della cura, si occupa da oltre vent‘anni anni di progettare, sviluppare e proporre al mercato soluzioni innovative in questo ambito.

Il suo è un approccio customer-centric, che parte dall’osservazione dei comportamenti dei cittadini-pazienti in relazione ai propri bisogni rispetto all’accesso ai servizi sanitari disponibili, sia nelle strutture pubbliche che private.

Dopo il recente ingresso di Artexe nel Gruppo Maps, è stato nominato membro del Consiglio d’Amministrazione.

Mauro Di Maulo


CREDITS

Immagini copertina (rielaborate):

ID Immagine 1: 51427477, di  Oleksandr Omelchenko

ID Immagine 2: 96482939, di Supharit Sriarunchai
Immagini ritratto (rielaborate):

ID Immagine 1: 40534246, di Samart Boonyang

ID Immagine 2: 39975044, di cla78

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Mauro Di Maulo
Business Solutions Development Director and Board Member Artexe S.p.A. Collegati su Linkedin

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