La rete oggi: dialogo fra persone (e le cose del mondo) attraverso i sistemi digitali. Di Giulio Destri.

Nell’articolo precedente abbiamo ricostruito come si è arrivati alla rete Internet odierna con un unico standard di dialogo fra sistemi digitali che consente in sostanza a tutti i dispositivi dotati di un’interfaccia di rete di collegarsi e scambiare informazioni fra loro, ovvero uno standard che permette una interoperabilità globale fra i sistemi digitali.

In questo articolo, dunque, analizzeremo gli effetti di questo sulle persone, ossia come nei mesi della tragedia che ha colpito il mondo la rete sia stata un pilastro fondamentale nella comunicazione fra le persone.

Un salto indietro nel tempo…

In [1] è stato trattato il tema di come la rete sta evolvendo nella Internet di Ogni Cosa (IoX) che collega fra loro dispositivi ed esseri umani a livello planetario. La drammatica situazione vissuta anche in Italia a partire dalla fine di febbraio 2020 ha accelerato ed in parte estremizzato tendenze che erano già in atto. Per capire meglio facciamo un salto indietro nel tempo…

Cosa sarebbe avvenuto se la situazione di oggi si fosse verificata, su scala globale, all’epoca della prima SARS, nel 2002-2003? Quindi solo 17 anni fa…

I mezzi di comunicazione dell’epoca erano limitati: non esistevano ancora i social media e nemmeno sistemi di messaggistica istantanea come WhatsApp e Telegram… Gli unici strumenti disponibili erano la posta elettronica, limitata come dimensioni dei messaggi rispetto ad oggi, e gli SMS.

Inoltre non c’erano gli smartphone, e la maggior parte dei telefoni cellulari non aveva la possibilità di collegarsi ad Internet, ma solo di inviare o ricevere chiamate audio e, appunto, SMS, con i loro 160 caratteri di lunghezza massima, e, in alcuni casi piuttosto rari MMS, con contenuti multimediali di dimensioni limitate (e con un costo notevole).

Gli accessi ad Internet avevano velocità limitata: solo in zone di grandi città come Roma e Milano era già presente la “banda larga”. Stava appena iniziando a diffondersi sul territorio la prima ADSL, dopo anni di modem con tariffa a tempo, in cui si pagava in base al tempo di connessione… Quindi non sarebbe stato possibile fare videoconferenze in quantità come oggi.

Le Webcam non erano ancora integrate nei PC come oggi e in pochi le acquistavano come accessori.

Non esistevano le piattaforme cloud per videoconferenza come Zoom, Google Meet, Teams e nemmeno sistemi usabili da tutti per la condivisione immediata di file e dati. Non esistevano i servizi cloud…

L’e-commerce non era ancora diffuso e capillare come oggi.

La rete Internet è oggi un servizio essenziale, una infrastruttura critica per tutta la nostra società. Sia per il lavoro e l’economia, sia per le relazioni sociali Condividi il Tweet

Quindi possiamo ipotizzare che:

  • Data l’impossibilità pratica di telelavoro nella maggior parte dei casi, i sistemi amministrativi delle aziende si sarebbero bloccati, così come molte banche, la maggior parte della pubblica amministrazione…
  • Le teleconferenze tra capi di governo sarebbero state realizzate con molto maggiori difficoltà.
  • I contatti e le trasmissioni di dati tra ospedali e strutture sanitarie sarebbero avvenuti con molto maggiori difficoltà.
  • Le trasmissioni televisive non avrebbero potuto fare tutte le interviste tramite skype ed altri strumenti di videochiamata.
  • La scuola a distanza non sarebbe stata possibile.
  • La formazione universitaria e quella aziendale e professionale obbligatoria non sarebbero state possibili.
  • Le riunioni di associazioni, enti, i contatti delle amministrazioni locali con i propri cittadini non sarebbero stati possibili come invece sono stati.
  • I contatti via videochiamate con medici, psicologi, coach ecc… non sarebbero stati possibili.
  • Le videochiamate fra parenti lontani, fidanzati, amici… che hanno contribuito non poco a mantenere la nostra coesione sociale, non sarebbero stati possibili.
  • Tutti gli eventi virtuali che hanno consentito ad artisti di mantenere i contatti col loro pubblico non sarebbero stati possibili.
  • Gli eventi sociali come le cerimonie religiose “locali” in cui si partecipa alla messa nella propria parrocchia, ma anche le lezioni di yoga, fitness, strumenti musicali ecc… non sarebbero stati possibili.
  • L’acquisto online di prodotti, in primis il cibo, non sarebbe stato possibile al di fuori di pochi casi a Roma e Milano.

Da tutto questo che lezione possiamo trarre? Che la rete Internet è oggi un servizio essenziale, una infrastruttura critica per tutta la nostra società. Sia per il lavoro e l’economia, sia per le relazioni sociali.

E d’altra parte, che la situazione che abbiamo vissuto ha costretto molti decisori a prendere atto delle possibilità offerte dalle nuove tecnologie per lo svolgimento a distanza del lavoro. E che in alcuni casi il passaggio è permanente e non si tornerà alla situazione precedente.

Vediamo ora alcuni casi…

Il caso fiera virtuale: da Aedile a Wecosmoprof

Il concetto di fiera virtuale esiste da molti anni: nel corso degli anni’90, mentre ero ancora in Università, ho collaborato con una delle prime web agency italiane, che creò Aedile, la estensione online di SAIE, Cersaie e SAIE2, ossia le fiere dell’edilizia di Bologna.

L’idea era sostanzialmente quella di un marketplace, ogni azienda integrava il proprio sito web al portale che riportava l’elenco di espositori presenti nella fiera. I siti web avevano un catalogo dei prodotti e, in alcuni casi la possibilità di fare ordini via mail.

All’epoca comunque i siti web erano sostanzialmente l’estensione online di una brochure più che non di uno stand. I contatti e le trattative avvenivano comunque in massima parte offline.

In questi giorni di inizio giugno, dato che le manifestazioni fieristiche sono ancora sospese, si sta tenendo Wecosmoprof, la versione online della fiera Cosmoprof, l’evento annuale tra i più importanti in ambito cosmetico.

L’evoluzione è notevole. Non soltanto sono presenti filmati, documenti e tanto materiale a presentare le aziende partecipanti, ma sono stati “trasposti” nel virtuale anche tutti gli eventi tipici di una grande fiera. Ci sono videoconferenze su vari temi, cui le persone si possono iscrivere attraverso l’autorizzazione di uso dei dati forniti alla fiera. Ci sono dibattiti, annunci.

C’è, soprattutto, Cosmoprof MyMatch, una piattaforma per creare incontri tra domanda e offerta, con tanto di stanze virtuali per gli incontri, esattamente come avviene in una fiera quando ci si siede ai tavolini di uno stand per trattare affari. Inoltre, per i partecipanti, è possibile chiedere ad una intelligenza artificiale di selezionare i candidati potenziali alla partnership attraverso il matching dei profili.

La relazione umana che porta al business può avvenire attraverso piattaforme in grado di creare incontri tra domanda e offerta, con tanto di stanze virtuali per gli incontri Condividi il Tweet

Insomma, tutta la relazione umana che porta al business è compresa può avvenire attraverso la piattaforma.

Questo strumento per favorire incontri non è nuovo, è infatti in realtà un adattamento di un sistema nato in origine sui siti di incontri on-line per favorire la selezione di potenziali partner. Durante il periodo di lockdown è aumentato ulteriormente l’uso di tali strumenti e le stime indicano che una notevole percentuale di relazioni sempre più inizierà attraverso la rete.

Per cui, accanto all’uso dello strumento per conoscere potenziali partner e incontrarsi virtualmente prima che fisicamente, in alcuni casi è possibile anche affidarsi alle intelligenze artificiali per una pre-selezione.

Il caso ispezione di sistemi di gestione

I sistemi di gestione di qualità (ISO9001) e sicurezza delle informazioni (ISO27001), certificati da enti terzi (ossia dalle società di certificazione) richiedono un audit annuale, ossia una verifica approfondita di documenti con procedure codificate.

In particolare, ogni tre anni avviene un audit di più approfondito con un nuovo auditor, che poi seguirà normalmente l’azienda anche negli audit di mantenimento dei successivi due anni.

Costrette dal lockdown, molte società di certificazione sono passate ad eseguire gli audit da remoto, almeno nel caso di quelli di mantenimento.

L’auditor o la squadra degli auditor accede per prima cosa ai documenti, ad esempio tramite un accesso sicuro all’archivio documentale dell’azienda da esaminare. Successivamente viene condotta l’ispezione sul campo, in cui la persona che funge da guida nel caso della ispezione fisica, conduce una telecamera (o anche solo un buon smarphone) nell’azienda, muovendosi su indicazione degli auditor che possono in tal modo vedere impianti e sistemi nei dettagli, interagire intervistando le persone presenti ecc…

Nel caso delle aziende di servizio in cui magari le persone stesse stanno lavorando da remoto le interviste possono essere condotte direttamente in colloquio con le persone dell’azienda.

Analogamente avviene per la consulenza da remoto. In questo periodo ho partecipato a numerose riunioni virtuali per consulenze organizzative che erano già in corso o sono iniziate addirittura in modo totalmente virtuale.

Il caso formazione online

Anche la formazione aziendale è stata trasposta online.

Qui sono presenti maggiori difficoltà rispetto all’aula, perché, specialmente se le classi sono numerose, non sempre è possibile vedere in viso gli allievi (principalmente per non sovraccaricare la rete) e quindi è indispensabile chiedere con maggiore frequenza rispetto ad un’aula se gli allievi stanno seguendo efficacemente.

E anche parlare più lentamente, scandendo bene i termini nuovi, considerando che spesso anche alcuni allievi non hanno collegamenti veloci e possono sentire un audio non perfetto.

La comunicazione fra persone attraverso strumenti digitali

Con un numero limitato di interlocutori, in particolare nel caso di due sole persone, la comunicazione è in tempo reale, in qualunque parte del mondo. Si vede l’interlocutore in faccia e, in parte, anche nel corpo e non si sente solo la voce come al telefono. Si possono condividere documenti, anzi, si può lavorare a più mani scrivendo insieme documenti, disegnando insieme, verificando calcoli ecc…

Quindi il passaggio dal dialogo “solo scritto” della email e delle chat alla moderna videoconferenza è stato epocale. Se prima era presente solo il linguaggio scritto verbale, sia pure parzialmente arricchito dagli emoticon, ora si vedono le persone in volto. Si può cogliere tutto il linguaggio verbale (ossia le parole pronunciate), il paraverbale (il modo di pronunciarle) e il non verbale (espressioni del viso e della parte del corpo visibile).

Rispetto ad un dialogo “fisico” nello stesso luogo ci sono alcune piccole differenze, come evidenziato anche da psicologi ed esperti di comunicazione come Giorgio Nardone.

La Rete, oggi. Il passaggio dal dialogo “solo scritto” della email e delle chat alla moderna videoconferenza è stato epocale: la comunicazione è ora in tempo reale, in qualunque parte del mondo Condividi il Tweet

Intanto occorre posizionare il dispositivo alla distanza giusta per essere inquadrati completamente ed evitare di mostrare solo parti del viso. Inoltre le persone tendono a non guardare la telecamera ma il volto dell’interlocutore che appare sullo schermo. Bisogna parlare più lentamente e valutare la reazione non verbale alle proprie parole da tutto il volto, mancando il contatto oculare diretto fra gli interlocutori.

A tal proposito i formatori di AIF raccomandano, di fronte ad un pubblico virtuale potenzialmente vasto, di guardare per la maggior parte del tempo proprio la telecamera, esattamente come fanno da decenni giornalisti e personaggi televisivi.

Il lavoro tramite la rete

Il lavoro tramite la rete, per essere efficiente, deve cambiare rispetto all’organizzazione nello spazio fisico.

Alle persone devono essere affidati compiti che possano essere portati avanti da soli per la maggior parte del tempo, limitando le interazioni con altri al giusto necessario. Soprattutto devono essere limitate e ben finalizzate le riunioni, l’interazione che trasposta online rischia di diventare molto inefficiente se non ben condotta.

Il lavoro online rende al meglio se l’organizzazione è “a centri di servizio”, come presentato in [2]. E vanno tenuti presente con ancora più attenzione gli aspetti emotivi della comunicazione, come presentato in [3], soprattutto per mantenere desta l’attenzione, che in una video chiamata tende a sfuggire maggiormente rispetto ad un colloquio di persona.

Il lavoro online rende al meglio se l’organizzazione è “a centri di servizio”. E vanno tenuti presente con ancora più attenzione gli aspetti emotivi della comunicazione Condividi il Tweet

Siamo quindi nel bel mezzo di una rivoluzione storica? Per alcuni tipi di lavoro si, principalmente per motivazioni economiche: una trasferta per partecipare ad un evento che costa decine di migliaia di euro e può essere sostituita da una videoconferenza, viene sostituita semplicemente. Per altri no, non in tempi brevi per lo meno.

Quindi la rete diventa anche il canale primario per la interoperabilità fra le persone, oltre che i dispositivi, consentendo alle aziende di essere resilienti rispetto ad eventi come quello che abbiamo vissuto.

La rete diventa il canale primario per il lavoro e la interoperabilità fra le persone, oltre che i dispositivi, consentendo alle aziende di essere resilienti rispetto ad eventi di emergenza come quello vissuto Condividi il Tweet

Proprio l’emergenza affrontata ci insegna però che:

  1. Il lavoro online deve essere ben progettato, con l’adattamento opportuno dei processi, per essere realmente efficiente;
  2. La rete, intesa come struttura di comunicazione e insieme di piattaforme con cui lavorare, deve essere progettata, gestita e configurata in modo diverso da adesso, pena grandissimi rischi di blocchi catastrofici.

E questo sarà il tema del prossimo articolo.

Giulio Destri


Bibliografia

[1] Giulio Destri – Servizi e IoT: la Salute secondo l’Internet of Thing… 
[2] Giulio Destri – Un modello per l’azienda-tipo italiana: l’Azienda come insieme di centri di servizio 
[3] Giulio Destri – Comunicazione interpersonale nei settori tecnici e specialistici. Di Giulio Destri.


CREDITS IMMAGINI

Immagine di copertina (rielaborata):
ID Immagine: 95477703Diritto d'autore: Daniil Peshkov  
ID Immagine: 20867410Diritto d'autore: zven0
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