I servizi IT al lavoro: la fase di operations e le figure professionali deputate
In alcuni articoli precedenti, dopo il riconoscimento del ruolo fondamentale dell’IT nel XXI secolo, abbiamo trattato le figure professionali e la competenza che dovrebbe essere fornita dalla formazione accademica e nell’articolo precedente ci siamo occupati della fase di sviluppo e della figura professionale ad essa deputata, il developer.
La fase di sviluppo è importantissima per le qualità che il servizio IT realizzato avrà, ma il servizio esprime il suo valore per gli utenti, adempiendo lo scopo per cui è stato creato, nella successiva fase di operations o di run, indicata in italiano anche come fase di produzione (cui potremmo sottointendere produzione di valore) o di esercizio.
Questa è la fase principale della vita di un servizio IT o anche di un semplice strumento software. Questa è la fase in cui gli utenti usano il servizio o il software, traendone vantaggi. Ad esempio, in questa fase gli utenti interagiscono con un sistema di posta elettronica usando le caselle, con un sistema di geolocalizzazione e mappe virtuali, o con un software come la videoscrittura, traendone vantaggio per il proprio lavoro e la propria vita.
In molti casi, ingenuamente, si può pensare che questa fase avvenga in modo quasi automatico, ma non è così. Infatti, se consideriamo un PC o uno smartphone, l’uso di un software da parte dell’utente con quel dispositivo hardware presuppone che il dispositivo stesso sia stato configurato a dovere da parte di un tecnico specialista (o, in taluni casi, dall’utente stesso guidato da un sistema di aiuto scritto da un tecnico specialista) e può esservi necessità, in caso di guasti o errori gravi compiuti da parte dell’utente, di un intervento tecnico e specializzato.
A maggior ragione questo è vero per i grandi servizi che oggi consideriamo indispensabili per la nostra vita, come ad esempio Google Maps, e per i grandi software aziendali, come ad esempio l’ERP (il software di gestione delle operazioni dell’azienda).
Infatti, i sistemi informatici che rendono possibile il funzionamento dei servizi IT sono composti di molte parti, sia hardware sia software. Ad esempio, un sistema di posta elettronica è formato da tanti elementi diversi, come indicato in figura:
Un sistema di memorizzazione permanente (storage) dove sono memorizzati tutti i file e le cartelle che formano le caselle di posta elettronica.
Una infrastruttura di rete, che collega le postazioni di lavoro, gli smartphone ed i tablet con cui gli utenti accedono alle caselle di posta con i server e i server di posta fra loro.
Un computer server, dove opera il programma applicazione di posta elettronica.
Un’applicazione di posta elettronica, che opera gestendo lo storage ed i file e cartelle che formano le caselle, nonché gli accessi in lettura e le spedizioni e recapiti dei vari messaggi.
Un sistema di directory (vale entro le aziende) che contiene la rubrica aziendale degli indirizzzi.
Una postazione di lavoro (o smartphone o tablet), non indicata in figura.
A sua volta, il server potrebbe essere virtuale ed operare entro un sistema di virtualizzazione con sottostante cluster hardware di server fisici, aggiungendo ulteriore complessità al sistema.
Tutti gli elementi, coordinati tra loro, contribuiscono al servizio “posta elettronica”. Un malfunzionamento in uno degli elementi può portare al blocco del servizio. L’utente vede il servizio come una unica entità, a cui accede attraverso una opportuna interfaccia utente (grafica, app o web nella maggior parte dei casi).
Il funzionamento ottimale dei sistemi informatici viene garantito da figure professionali dedicate, gli amministratori di sistema. Spesso essi sono coadiuvati da altre figure professionali, gli specialisti hardware e software.
La figura professionale dell’amministratore di sistema è in realtà suddivisa in vari profili specifici, definiti anche nella normativa UNI-11506 – UNI-11621-2:
System Administrator, che opera normalmente su hardware, sistemi operativi come Windows o Linux, sistemi di gestione credenziali e diritti di accesso a risorse, applicativi specifici, svolgendo azioni di installazione, configurazione, monitoraggio e risoluzione di incidenti (ossia interruzioni non programmate del funzionamento normale) e di problemi (ossia le cause dei malfunzionamenti);
DBA (DataBase Administrator), che opera specificamente sui DBMS, ossia i sistemi di gestione dei dati, per ottimizzarne il funzionamento e garantirne le prestazioni ottimali rispetto agli specifici insiemi di dati che contengono, oltre che per risolvere problematiche ed errori che si possono verificare sui dati stessi durante le normali operazioni; spesso deve anche realizzare strumenti di reportistica o integrazione fra basi dati diverse;
Nework Administrator, che opera sugli strumenti di rete, dai router agli switch, spesso gestisce anche i sistemi di cavi che collegano i computer tra loro, che stabilisce anche gli accordi con i fornitori di connettività dati/fonia, e di solito è anche responsabile dei firewall.
Nelle aziende molto piccole può esistere una unica figura, magari un professionista esterno, che fa tutto, mentre nelle aziende grandi e strutturate esistono team diversi che coprono ciascuno dei tre ruoli. Un compito trasversale, spesso affidato a più di una figura specializzata, è il backup o salvaguardia dei dati. E’ un compito fondamentale: i dati informatici devono essere salvaguardati da incidenti software e hardware, da disastri come inondazioni o incendi, e da attacchi e sabotaggi deliberati, oltre che da errori involontari degli utenti.
Gli specialisti hardware e software, definiti nella UNI-11506 – UNI11621-2 dal ruolo Technical Specialist, sono tecnici altamente specializzati su un prodotto hardware (un tipo di server, un router, un dispositivo…) o software (un sistema di virtualizzazione, un ERP…), quasi sempre appartenenti a ditte partner del produttore dell’hardware o del software, che hanno seguito percorsi di formazione specifici e che si occupano sia della installazione iniziale sia della risoluzione di problematiche specifiche come i cambi di versione.
Quindi possiamo affermare che tutti i sistemi IT che rendono possibili i servizi IT funzionano grazie a team di lavoro composti da queste figure professionali. Le competenze dei singoli individui sono sicuramente importanti per il buon risultato, ma altrettanto lo è l’organizzazione dei team e, in particolare, l’uso di buone pratiche per la gestione delle attività, come quelle definite in ITIL e in ISO20000, framework e standard internazionale per la gestione dei servizi IT (IT Service Management) .
Pertanto la qualità di un servizio IT dipende, quasi in egual misura, sia dalla qualità dei componenti software e hardware che lo formano, e quindi dalla qualità professionale degli sviluppatori che hanno scritto il codice e dalle metodologie di sviluppo (come visto nel precedente articolo), sia dalla qualità professionale degli amministratori e dalle metodologie da essi seguite.
Le figure sopra descritte hanno competenze e capacità che variano molto in funzione del ruolo e del contesto. In un ambiente piccolo/semplice possono essere sufficienti poche nozioni per svolgere al meglio il proprio lavoro. Nello specifico, quelle necessarie per governare i sistemi e i servizi IT affidati nelle operazioni “quotidiane”.
Per esempio una buona conoscenza di windows 10 può rendere un tecnico un ottimo amministratore di postazioni di lavoro (ossia del servizio IT “postazione di lavoro”). In contesti più grandi/complessi, come un data center, possono essere necessarie ottime conoscenze di più di un sistema operativo (es. Windows Server e Linux), di sistemi di virtualizzazione (es. VMWare ESX, KVM, Hyper-V…), di piattaforme e application server (es. JBoss, Docker…), di tanti DBMS (es. Oracle, MS SQL Server, IBM DB2…).
Vediamo più da vicino i percorsi con cui si raggiungono tali traguardi professionali…
Recenti rapporti di UnionCamere (si vedano qui e qui) dimostrano che in Italia gli specialisti IT (sia nell’area dell’amministrazione di sistema sia in quella dello sviluppo di codice) sono tra le figure più difficili da trovare.
L’amministratore di sistema junior (cosi come, del resto, lo sviluppatore junior) è molto spesso il primo ruolo con cui si entra nel mondo del lavoro ICT. Un amministratore di sistema dovrà sempre tenersi aggiornato durante tutta la sua vita professionale, che potrà evolvere per diventare amministratore di sistemi complessi, o tecnico specialista, o system architect.
Il System Architect è una figura professionale (anche essa definita nella UNI -11506 . UNI-11621-2) che ha il compito di progettare, integrare e realizzare soluzioni e servizi IT complessi da un punto di vista tecnico. Deve anche garantire che le soluzioni tecniche, le procedure e i modelli di sviluppo siano aggiornati e conformi agli standard, oltre che agire spesso da team leader verso tecnici specialisti.
Un altro percorso conduce alla posizione di CIO (Chief Information Officer) o IT Manager, ovvero il responsabile dei sistemi informativi (spesso avente la qualifica di dirigente) di un’azienda o di una organizzazione .
La difficoltà di reperire tali figure non è una novità: anche in passato molte persone assorbite nel mondo IT e ICT avevano alle spalle percorsi di studi completamente diversi. Quello che ora cambia è la estrema complessità delle tecnologie, che rendono difficile (e soprattutto lungo, cosa molto pesante per le aziende che devono eventualmente finanziare un percorso di formazione e crescita professionale) l’apprendimento “sul campo” per chi non ha basi scolastiche e/o accademiche nel mondo ICT.
Molti posti di lavoro restano scoperti… mentre tante persone sono disoccupate, avendo seguito percorsi formativi con pochi sbocchi di mercato. E spesso queste persone devono “riconvertirsi”, frequentando corsi di formazione professionale “compatti” e limitati nel tempo, che rendono possibile acquisire le nozioni minime necessarie per un ingresso nel mondo del lavoro ICT, seppure a prezzo di enormi sforzi per gli allievi.
Unico neo di questa situazione: la scarsa presenza femminile. Nel mondo dello sviluppo software si varia da aziende in cui la presenza è inferiore al 10% ad aziende in cui si arriva al 40-45%, quindi quasi un rapporto di parità. Nel mondo della amministrazione di sistema invece la presenza femminile è più bassa, tipicamente inferiore al 20%, soprattutto nel comparto della amministrazione di infrastrutture o di data center complessi, dove esistono molti gruppi di lavoro numerosi composti da soli uomini. Questo è essenzialmente effetto di uno stereotipo culturale: i migliori sistemisti sono “nerd” e uomini. E, per la mia esperienza, completamente errato: ho conosciuto donne amministratore di sistema, tecnico specialista, system architect ed anche CIO, tutte estremamente competenti e valide nel loro ruolo.
Un’altra differenza che si osserva entro il mondo degli amministratori di sistema è quella tra coloro che per il loro ruolo (soprattutto gli amministratori di applicativi) hanno a che fare con gli utenti (e con la risoluzione dei loro problemi e necessità) e quelli che invece hanno poco a che fare con gli utenti (soprattutto gli amministratori di componenti infrastrutturali come i server) e “vedono” gli utenti attraverso gli amministratori di applicativi con cui interagiscono (e, spesso, si scontrano).
Chi opera a contatto con gli utenti deve sapersi mettere nei loro panni, stabilire la giusta comunicazione con loro. Ma, in generale, il contatto fra il reparto ICT di un’azienda e gli utenti è qualcosa che va governato e gestito a livello aziendale, come consigliano tutti i sistemi di buone pratiche. Altrimenti il rischio di incomprensioni e di nascita di fratture, con l’arroccamento del reparto ICT sulla difensiva, è molto alto. In generale tutto questo va gestito all’interno del ciclo di evoluzione dei servizi IT, di cui tratteremo nel prossimo articolo.
Per approfondimenti:
