Tra il dire, l’ascoltare e il comprendere, c’è di mezzo la comunicazione. Intervista a Luigi Drei.

Natalia Robusti

Natalia Robusti

Digital Communication Strategist ● Visionary Artist ● Founder di Spazio Lookness

luigi-dreiOrmai è un dato di fatto, “apocalittico o integrato” che sia il nostro approccio all’attualità, siamo immersi in un oceano di conversazioni online.
Si tratta di comunicazioni di vario tipo che si tengono quasi sempre a distanza e che – ben lontane dalle corrispondenze epistolari del bel tempo che fu si svolgono rapidamente, spesso in differita, tramite ad esempio mail e SMS, e facilmente in real time, via chat, social etc. Con ciò che ne segue in termini di esaustività della comunicazione e dei vari rischi connessi, prima di tutto il pericolo di non capirsi.

Mai come oggi, dunque, i marker comunicativi tipici del canale prescelto (quali emoticon, punteggiatura e avatar vari) si impongono non tanto come accessori del nostro bla-bla online, ma come veri e propri strumenti esplicativi, indispensabili per orientarci nei confronti dei nostri interlocutori e delle loro intenzioni, più o meno esplicite.
Abbiamo così chiesto aiuto sul tema a Luigi Drei, in quanto autore del recente libroNon sono pericoloso – Manuale di Comunicazione & Linguaggio del corpo che verrà tra l’altro presentato oggi stesso, martedì 4 ottobre, presso la Coopworking Academy a Piacenza. Luigi è infatti non solo un autore, ma anche un “acrobata” della comunicazione, le cui competenze spaziano dalla formazione alla comunicazione non verbale, dall’art-direction di vecchio stampo alle tecniche più innovative di marketing relazionale.

La sua opera è dedicata a consigli PRATICI su come utilizzare gli strumenti non verbali tipici della comunicazione vis a vis, tra cui il tono di voce, la prossemica e il linguaggio gestuale. Il fine è quello di instaurare un dialogo fluido e sereno, sgombro da equivoci e fraintendimenti causati a volte da paure, aggressività e tendenze al predominio, antichi residui della nostra specie che impediscono di esprimerci appieno.
Di seguito riportiamo l’intervista di Natalia Robusti a a Luigi al quale è stato chiesto di declinare il suo sapere riferito alle dinamiche di comunicazione che avvengono sui nuovi media, alla ricerca di trucchi e segreti del mestiere, ma anche di nuovi modi di comprendere e impostare le nostre conversazioni social.

Intanto: grazie Luigi per aver accettato il nostro invito che, lo anticipiamo, è assolutamente non pericoloso! 🙂 Andiamo quindi al punto. La comunicazione in presenza si affianca a una serie di “segnali” illustrati compiutamente nel suo libro, capaci di connotare emotivamente la conversazione fino a innescare processi empatici ma anche riflessi involontari di aggressività. Tali segnali, nel caso di comunicazioni a distanza, vengono a mancare, almeno in parte. Come occorre muoversi in questi orizzonti conversazionali?

Rispondo con un saluto ai lettori e un grazie, a mia volta, agli autori del blog 6memes. Ritengo ci siano svariati temi interessanti di cui parlare rispetto al binomio Empatia-Web e a quello Comunicazione Online-Non pericolosità. Prima di andare oltre vorrei però definire meglio il concetto di “pericolosità” così come lo intendiamo in questa nostra chiacchierata, in modo che non venga confuso con altri pericoli tipici del web, quali il cyber bullismo, le attività di stolker etc.
Qui, infatti, parliamo di pericolosità della comunicazione in senso sociale e “antropologico”, ovvero di quelle possibili variabili portatrici di fraintendimenti, incomprensioni, o, peggio, di possibili manipolazioni.

Quando si tratta il tema delle comunicazioni a distanza, inoltre, dobbiamo distinguere se si tratta di messaggi che possono sfruttare i canali audio-video o meno. In presenza di una voce o di un canale video aperto infatti – anche se ci troviamo online – alcuni segnali vocali e prossemici (fisici e corporei) assistono comunque la comunicazione, la qualificano emozionalmente, la rendono più semplice da decifrare.

Pensate a una conversazione via skype, in streaming: la voce trasmette il contenuto e il senso della comunicazione, l’immagine video arricchisce il messaggio grazie non solo alla mimica del volto, ma anche attraverso i gesti, i movimenti del corpo e la sua occupazione dello spazio. Questo, nonostante i due interlocutori non condividano il medesimo spazio fisico.

Esistono anche delle regole più tecniche da seguire, quelle dettate dalla piattaforma comunicativa che usiamo.
Avete presente la tremenda frustrazione che proviamo quando siamo al cellulare e cerchiamo di parlare con qualcuno di una cosa importante, ma continua inesorabilmente a cadere la linea? Bene, allora capite quanto sia importante assicurarsi che i mezzi di cui disponiamo (rete internet, campo etc.) funzionino al meglio. In caso contrario, durante la conversazione, si possono generare facilmente sentimenti di frustrazione che funzionano da “rumori” indesiderati, capaci di interferire non solo sulla comunicazione ma anche sull’immagine che l’interlocutore ha di noi.

Ha qualche suggerimento pratico da seguire, ad esempio durante la classica comunicazione a distanza, magari in streaming, in cui è presente anche un contatto audio-visivo tra gli interlocutori?

Beh, innanzitutto bisogna essere consapevoli del fatto che la prima impressione è – sempre e in ogni contesto – importantissima.
È quindi necessario curare non solo il nostro aspetto, ma anche lo spazio intorno a noi (quello che ci incornicia nel video, per intenderci), regolando in maniera efficace le luci, l’audio e l’altezza della telecamera ed evitando la presenza di distrazioni (rumori, persone che passano, etc.) che distraggano l’interlocutore dall’altra parte dello schermo.
Non curare questi elementi o ritenerli secondari rispetto ai contenuti della conversazione è un errore tanto frequente quanto deleterio per la comunicazione: è un po’ come se ci presentassimo a un importante colloquio spettinati o con il trucco sciupato.

Durante la conversazione, inoltre, bisogna mantenere il contatto oculare con la telecamera. Attenzione: proprio con la telecamera, non con lo schermo del nostro computer dove è invece più naturale guardare, dato che lì vediamo l’immagine del nostro interlocutore e lì controlliamo la sua comunicazione paraverbale.
Per quanto possa sembrare semplice, questo compito richiede invece uno sforzo notevole, e necessita di un certo allenamento prima di riuscire a farne un comportamento naturale.

Un altro consiglio? Muovetevi poco! La telecamera è fissa e non può seguirvi, di conseguenza è meglio dosare al minimo i propri movimenti. Non solo sembrerete più affidabili e padroni di voi stessi, ma limiterete quel fastidioso effetto di “dondolio” – anche detto “mal di mare” – che si percepisce dall’altra parte dello schermo in caso di movimenti ripetuti, fatti magari involontariamente per scaricare la tensione.
Vi invito a tal proposito a guardare questo divertente ed esaustivo video come “addestramento”: Look good on Skype!!!
Da qui in avanti, “sistemato” adeguatamente il canale di comunicazione e le sue connotazioni, basta poi seguire le regole della comunicazione non verbale e di quella paraverbale (gestione della voce: tono, velocità, volume, pause, etc.) come illustrate nel mio libro.

Consigliamo a nostra volta la visione del video e andiamo a un’altra domanda: nel caso in cui lo scambio di comunicazioni avvenga in assenza di sguardo e di voce, su cosa possiamo poggiare le nostre conversazioni dal punto di vista meta-comunicativo?

In questo caso entriamo in un “regno” del tutto diverso, di fatto insidioso, come citato da una ricerca delle Università di NYC e Chicago e pubblicata dal Sole 24ORE “Un equivoco ogni due mail”.
La ricerca ci dice senza ombra di dubbio che, nei canali in cui vengono a mancare la voce e i classici segnali meta-comunicativi della conversazione, il rischio di incomprensione è tanto alto quanto inconsapevole: si crede di aver compreso e comunicato efficacemente il messaggio mentre in realtà solo il 56% ha realmente capito di cosa si stava davvero parlando.

In effetti è una percentuale da non ignorare. Ha alcune avvertenze per i nostri lettori in caso di comunicazioni scritte?

Prendiamo in considerazione che, in caso di comunicazioni scritte, il nostro messaggio è interamente affidato al testo. Questo fa sì che il nostro interlocutore riceva molte meno informazioni su quello che vogliamo dire rispetto a una comunicazione tradizionale. Sembra anche questa una banalità, eppure tante volte diamo per scontato informazioni che in realtà, dall’altra parte, non sono reperibili attraverso il solo canale comunicativo che stiamo usando.
D’altro canto dobbiamo sempre aver presente, quando leggiamo un testo altrui, che il nostro “vissuto” e la nostra percezione possono interferire in maniera anche significativa nella comprensione del contenuto
.
Quello che intendo dire è che, prima di dare per certo il significato di un testo, non basta solo rileggerlo più volte, ma occorre soprattutto interpretarlo mettendosi nei panni dell’altro (di chi lo riceverà, se lo stiamo inviando noi, e di chi l’ha scritto, se lo abbiamo ricevuto). Solo così potremo essere certi – quasi del tutto – che non vi siano incomprensioni nella comunicazione.

In realtà questo sforzo di mettersi nei panni dell’altro è ciò che andrebbe fatto in ogni comunicazione, attraverso qualsiasi mezzo e con qualsiasi interlocutore, anche quello che riteniamo di conoscere (molto) bene.

Tornando poi alla domanda iniziale, dobbiamo sempre ricordare che quando parliamo, ma soprattutto quando scriviamo, “le parole sono importanti” e sono l’unica nostra “arma” per farci ascoltare, incuriosire, interessare. Insomma, conviene sceglierle con cura se vogliamo ottenere dal nostro interlocutore l’attenzione che meritiamo.
Cerchiamo infine di evitare il più possible lapsus, ripetizioni e refusi, o, peggio, errori di punteggiatura, grammatica e ortografia. Mentre i primi rivelano una mancanza di rispetto nei confronti dell’interlocutore, i secondi rischiano di essere interpretati come un temibile segno di incompetenza. Per questo, un buon lavoro di editing aiuta a evitare brutte figure. Ad ogni modo, se ci sono dubbi, meglio sempre alzare la cornetta.

Che ne dice a questo punto di darci qualche consiglio in pillole, caso per caso?

D’accordo! Quello che vi propongo di seguito è uno schema che tocca brevemente alcuni dei temi conversazionali di cui abbiamo parlato fin qui, con qualche consiglio per l’uso.

Meglio un testo breve o lungo?

È un tema molto dibattuto. A volte capita di aprire via mail un messaggio lunghissimo: solo questo fatto può essere un freno alla lettura.
Scrivere sinteticamente, d’altra parte, non è affatto semplice. Pascal non a caso scriveva “Mi scuso per la lunghezza della mia lettera, ma non ho avuto il tempo di scriverne una più breve”.
A volte scrivere di getto – a maggior ragione quando si chatta in tempo reale e non si ha tempo di rivedere, correggere o ri-editare – è una soluzione.
In questo caso gli errori si perdonano più facilmente in nome di una maggior spontaneità del flusso conversazionale.
Altre volte scrivere troppo poco rischia invece di essere percepito dall’interlocutore come un messaggio confezionato in maniera frettolosa e sbrigativa.
La brevità o meno di un testo dipendono insomma dal contesto, dall’intento, dall’interlocutore.
Non c’è purtroppo una regola fissa che valga sempre, ma occorre cercare ogni volta una giusta via di mezzo.

Cosa ci può dire rispetto agli Avatar?

L’Avatar è innanzitutto una metafora, la scelta di un alter-ego che ci rappresenta in assenza. Nella sua selezione un fattore fondamentale è la coerenza con la qualità-quantità degli altri contenuti testuali o emozionali da noi postati o condivisi.
È un fatto di credibilità. Esporsi a rischi di incoerenza rispetto alle aspettative può infatti sì incuriosire, ma anche destabilizzare l’interlocutore, e incrinare così la sua propensione a fidarsi di noi, soprattutto all’inizio.
Ma non c’è solo l’Avatar da considerare: anche le foto postate o condivise sulle nostre piattaforme parlano di noi attraverso forme di comunicazioni indirette.
Alcuni esempi: Posti solo selfie… Ma non hai amici che ti scattino le foto? Dici di essere una persona di un certo tipo e poi tra i tuoi amici trovo tutt’altro genere di collegamenti?… Non ci siamo!
La regola principale, anche in questo caso, come in tutte le forme di comunicazione, è ASCOLTARE. Più ascolto e più capisco l’altro e di conseguenza meglio posso adattare la mia comunicazione al mio interlocutore.

L’utilizzo delle chat è sempre più frequente. Che consigli ci può dare in questo caso?

Qui la conversazione è spesso in tempo reale e occorre quindi “farsi sentire”. Qualche consiglio? Spezzettare lunghi discorsi in più invii, così da non fare attendere troppo l’altro. E utilizzare bene le emoticon.
Mentre nella comunicazione commerciale via mail sono considerate inappropriate, nelle chat invece esercitano perfettamente il ruolo che viene attribuito al tono di voce: aiutano cioè a interpretare e a decifrare al meglio le parole scelte.
Occorre però ricordare che le emoticon non sono “naturali” né del tutto spontanee, ma addirittura possono essere utilizzate in maniera artificiosa: posso dire la cosa più crudele del mondo, perché la penso, e poi fare l’occhiolino, così da togliermi il sassolino dalla scarpa senza pagarne le conseguenze. 😉
In termini di credibilità le emoticon non hanno dunque lo stesso valore del tono di voce o di un’espressione spontanea condivisa di persona.

I tempi di risposta possono raccontarci qualcosa sulla comunicazione in corso?

Anche in questo caso ci sono regole ben precise da considerare e rispettare. Per le mail si consiglia ad esempio di non rispondere subito (salvo reale e manifesta urgenza) e allo stesso tempo di non superare le 24 ore (Mi ignora? Non è arrivata?)
Su WhatsApp o su chat tipo Facebook – in cui vediamo la spunta di quando è stato consegnato – la tempestività è un indice di interesse. Qui entriamo nel regno del feedback, che gioca un ruolo da protagonista in tutta la comunicazione, a maggior ragione nelle forme di cui ci stiamo occupando.
Il silenzio, in comunicazione, ha infatti una doppia valenza, liberamente interpretabile. Per questo è meglio evitare silenzi troppo lunghi, sia in “andata” che in “ritorno”.
Da non scordare poi la funzione “sta scrivendo” presente nelle chat, che crea aspettativa nell’interlocutore: questa sincronia mette in condizione di attendere la risposta oppure di scrivere nel frattempo, a ruota, un altro pensiero.

Dai suoi consigli sembra che nulla, dunque, durante una comunicazione, sia affidato al caso?

In realtà non è così. Le sorprese ci sono sempre, magari dietro l’angolo. A volte, ad esempio nelle chat, ci si trova in conversazioni a due piani: si risponde a più domande in contemporanea o a più persone simultaneamente, e alla fine si perde il filo del discorso. Meglio dunque evitare – come del resto in presenza – di sovrapporre più voci.
Ma il caso può anche dare vita a momenti emozionanti, come ad esempio quando durante una chiacchierata via chat si scrive in contemporanea lo stesso concetto, se non addirittura la stessa parola… E’ proprio in situazioni come queste – i momenti in cui i nostri neuroni specchio dimostrano di aver funzionato alla perfezione – che ci si ritrova immediatamente in sintonia, sullo stesso piano… Ci si percepisce come piacevoli, non pericolosi, e tutte le altre regole vanno a farsi benedire!

In effetti si tratta di una bella sensazione, che prima o poi ciascuno di noi ha sperimentato. 🙂 Per chiudere ora la nostra conversazione le chiediamo due parole più “professionali” sul tema: come inserire questi spunti nell’ambito lavorativo, soprattutto per chi si occupa di comunicazione online?

Riprendiamo un concetto che viene dal marketing e riportiamolo al contesto di comunicazione in assenza di corporeità. Da diversi anni, infatti, accanto al modello classico McChartyano delle “4 P” (Product, Price, Place, Promotion) ne sono stati sviluppati altri, nel tentativo di adattare il processo di marketing ai cambiamenti della società, ai nuovi tool e comportamenti dei consumatori.
Quello che più spesso utilizzo, perché è quello che meglio e con maggiore immediatezza mi pare interpretare il cambiamento in atto, è quello detto Marketing Mix Esteso (Booms & Bitner), che aggiunge 3 nuove P alle classiche 4.
Una di queste si chiama “Physical Evidence” e in sostanza dice che sebbene da un lato il mondo stia andando per certi versi verso l’immaterialità, noi, fatti di carne e ossa, sentiamo ancora il bisogno di conferme fisiche, percettive e sensoriali.
Da cui se ne deduce che tutto ciò che di emotivo o fisicamente simulato (lhttp://mapsgroup.it/neuroni-specchio/) possiamo inserire nella nostra conversazione a distanza è sempre utile per capire, disambiguare, farci conoscere meglio e scoprire davvero l’altro.
Non a caso, ancora oggi, nonostante i tanti nuovi canali a disposizione, credo che niente sia meglio di una bella stretta di mano per cominciare a conoscerci.

E con questo invito al “contatto” chiudiamo la nostra intervista, ricca di spunti, per la quale ringraziamo di cuore Luigi, rimandando i nostri lettori al libro “Non sono pericoloso – Manuale di Comunicazione & Linguaggio del corpo” che verrà presentato oggi stesso, martedì 4 ottobre, presso la Coopworking Academy a Piacenza.

Un piccolo manuale da non perdere per orientarci nel mare magnum delle chiacchiere di tutti i giorni sulle tante piattaforme che ci circondano.

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“Il nostro pensiero leggero, rapido quanto esatto, ben visibile - qui e altrove – in una molteplicità di modi, coerentemente dedicato al genio italiano che, circa trent'anni fa, se ne è andato, lasciandoci in dono le sue opere memorabili: Italo Calvino, e le sue indimenticabili Lezioni americane.”

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