Sembra tramontato il tempo in cui Julia Roberts, la protagonista del film “Pretty Woman”, percorreva disinvolta la celebre Rodeo Drive a Beverly Hills, facendo acquisti nelle boutique dei più rinomati brand di alta moda: le moderne cenerentole infatti, carta di credito alla mano, oggi trovano in Rete le vie dello shopping.
Del resto ormai tutti i settori merceologici sono interessati dal mercato delle vendite online. Studi usciti nel 2015 stimano in almeno 11 milioni di persone gli Italiani che fanno abitualmente i loro acquisti sul WEB. Nel 2015 poi sono stati spesi 16,6 miliardi di euro negli acquisti online, con un incremento del 16%. Un’espansione che va di pari passo con l’utilizzo sempre più pervasivo delle tecnologie mobile e che mette i marchi di fronte alla necessità di strategie oculate per cogliere questa indubitabile occasione di business.
Dall’analisi di mercato alla vendita, dalla gestione del cliente alla consegna, passando per l’organizzazione dell’offerta e delle scorte di magazzino, anche l’e-commerce infatti trova nei Big Data e nello IoT una miniera di informazioni su cui strutturare il proprio mercato.
A partire dalle strategie di vendita: la versione digitale del celebre adagio “il cliente ha sempre ragione” prevede un rapporto ben più articolato tra chi vende e chi acquista. Acquisire le informazioni dei clienti in modo diretto (attraverso la compilazione dei form variamente richiesti per ottenere ad esempio newsletter, informazioni, agevolazioni all’acquisto) è solo la più basilare delle modalità di tracciarne il profilo per comprenderne le esigenze e orientare così l’offerta in una logica di predictive selling.
I Big Data raccolti dai Social Media, dalla Rete e dal comportamento stesso degli utenti sui siti degli e-commerce permettono infatti di definire non solo il target della propria clientela, ma di individuarne i segmenti interni, per personalizzare l’offerta. Questo ad esempio ha grande rilievo qualora si intenda creare campagne promozionali con contenuti personalizzati e mirati, allo scopo di migliorare la user experience e facilitare così la conversione dei clienti da occasionali a fidelizzati. Fino al limite estremo di Analytics in real time, ovvero feedback del comportamento del cliente mentre è online, che permettano di assecondarne, indirizzarne e sostenerne le intenzioni di shopping mentre si manifestano.
Naturalmente perché i vantaggi dell’acquisto online si avverino – velocità, ampiezza della scelta, contenimento dei prezzi – occorre che i comparti del magazzino e della distribuzione di un e-commerce funzionino con precisione e tempestività. Proprio per questo, una delle aree aziendali più coinvolte e “stravolte” dalle nuove abitudini di acquisto che coinvolgono l’online e il mobile, è senza dubbio il magazzino.
Le operazioni di Warehouse Management che gestiscono tutto il ciclo delle merci dall’arrivo in magazzino alla consegna al cliente, si fondano su sistemi di business intelligence che hanno – per così dire – nei Big Data il loro carburante e nello IoT i loro mezzi.
L’interattività di strumenti connessi tra loro consente una comunicazione veloce, facilita l’automazione del magazzino e il mantenimento delle scorte e razionalizza i costi di trasporto e di distribuzione, oltre a rendere più efficaci le spedizioni grazie alla costante tracciabilità delle merci da parte di ogni comparto aziendale. Il che si traduce anche in un customer service efficiente e sempre disponibile.
E le consegne? Se negli USA esistono zone adibite al ritiro dei prodotti acquistati online, in Italia è diffuso anche il click and collect, ossia l’acquisto online e il successivo ritiro del prodotto in un negozio di fiducia. Altro modello di consegna è quello subscription: prevede la possibilità, per i clienti, di acquistare un abbonamento con consegna automatica per i cosiddetti beni commodity, ossia quelli d’uso frequente, come alimenti e prodotti d’uso domestico. Ma la vera rivoluzione sarà quella delle consegne a domicilio “robotizzate” da parte dei droni, come è ad esempio nei progetti di Amazon secondo quanto annunciato già da un paio d’anni.
E per finire, e anticipare così il possibile tema di un prossimo articolo, la vendita online non è affatto destinata a essere una strada univoca. La tendenza infatti – come ci spiega questo articolo – è quella di un consumatore che non solo è multicanale (si informa in Rete e compra nello store, oppure al contrario soppesa dal vero i prodotti per poi acquistarli al prezzo più vantaggioso online), ma è pure omnicanale: fa esperienza d’acquisto simultaneamente attraverso più canali, online e offline. E d’altronde, come spiegare altrimenti da parte del marketplace più imponente, Amazon, l’apertura di una libreria “vera” a Seattle (cui – forse – ne seguiranno altre)?
Insomma, se non sono proprio tramontati i bei tempi in cui, con un’accurata selezione di aggettivi, commessi e proprietari incantavano l’ego del cliente, ora si tratterà di venditori (a vario titolo) digitali e saranno i Big Data la componente più efficace dell’arte adulatoria da esercitare sull’acquirente…
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