Digitalizzazione degli utenti e s-burocratizzazione delle pratiche online: SPID delle mie brame.

Lilith Dellasanta

Lilith Dellasanta

Product Manager at Roialty ● Web Analyst

Monitoriamo lo stato dell’arte…

La digitalizzazione dell’esperienza, in questi ultimi mesi, ha riguardato anche il nostro modo di vivere la burocrazia, anche se passare al digitale non l’ha necessariamente fatta diventare un’attività piacevole, tanto che la percezione di complessità delle operazioni è rimasta, soprattutto all’inizio.

Per monitorare lo stato dell’arte in questo ambito – tramite OneVoice, la piattaforma di monitoraggio web di Maps Group – abbiamo raccolto più di 70 mila contenuti da marzo 2020 ad aprile 2021 riguardanti lo SPID, il sistema unico di accesso con identità digitale ai servizi online della pubblica amministrazione italiana e dei privati aderenti.

Anche se la mole di dati afferenti era già sostenuta nella primavera-estate 2020, la quantità di contenuti settimanali si è impennata il 3 novembre, quando lo Spid si è affermato come una delle modalità di accesso al bonus mobilità, con un seguente picco di conversazioni nella settimana dal 7 al 14 dicembre in occasione della partenza del cashback di Natale.

Ma facciamo un passo indietro e guardiamo a quella prima “avvisaglia” che si è avuta nella settimana dal 28 settembre al 4 ottobre: il 29 settembre, infatti, il quotidiano Il Messaggero titola “Inps, il pin va in pensione: si accede solo con Spid” e annuncia che “L’esordio dello Spid farà da piattaforma di registrazione al nuovo contratto che riguarda le collaboratrici domestiche.

Contestualmente, il TG1 lo presenta come “la nuova identità digitale”, ma c’è chi non manca di rilevare che lo SPID esisteva già da 4 anni.
In effetti, seppur esistente, in pochi tuttavia lo utilizzavano: lo SPID evidentemente mancava di elementi che ne sostenessero l’adozione, come dimostrano gli accessi mensili nel mese di gennaio precedente che si attestavano sui 6,3 milioni, cioè solo circa il 10% della popolazione italiana maggiorenne.

Con le nuove iniziative di bonus e cashback, invece, lo SPID si è presentato in grande stile, tanto che ad ottobre la percentuale di acessi mensili è passata a 16,7 milioni, ovvero è quasi triplicata rispetto a gennaio.

 

Non tutte le ciambelle nascono col buco, nemmeno quelle online!

Eppure, nonostante tali record, all’inizio non tutto è filato liscio. Quali sono stati i punti critici che anche il nostro monitoraggio ha individuato? In primo luogo, ha deluso la tenuta dell’infrastruttura informatica in occasione di eventi che hanno coinvolto contemporaneamente milioni di persone, cosa che probabilmente doveva essere tenuta in conto in via preliminare.

Se infatti il bonus era un ammontare finito, se la richiesta è stata presentata come una corsa, se la priorità è stata data ai primi che accedono, come fosse un rush and win e non un sostegno al reddito erogato secondo criteri di necessità, allora era altamente prevedibile che milioni di italiani fossero pronti a schiacciare sul login esattamente all’orario di apertura.

E il fatto che il sistema informatico, proprio in quel momento, non abbia retto portando a conseguenti errori nell’elaborazione, ha generato un comprensibile ed elevato senso di frustrazione negli utenti.

 

 

 

Questo, a maggior ragione tenendo conto che lo SPID è nato per rendere più semplici (oltre che sicure) le incombenze burocratiche. Va infine tenuto conto della preoccupazione generalizzata nata dal timore che le persone anziane restassero escluse dai servizi: non a caso il 5% dei commenti Facebook ha riguardato proprio la complessità percepita per le persone anziane, con una maggiore evidenza tra marzo e aprile, quando lo SPID ha iniziato ad essere usato dai sistemi regionali per la prenotazione e la visualizzazione dei risultati dei vaccini.

Un commento tipo può essere ad esempio questo:

mia madre ha dovuto comprare lo smartphone a 74 anni, per richiedere lo spid e poi fare la registrazione ha chiesto aiuto alla NASA. Perché mettere tutti i dati sul codice fiscale rischiavano di risparmiare qualche euro e rendere la cosa più facile anche a chi non sa usare uno smartphone. Ufficio complicazioni proprio!

A cui, tuttavia, si contrappone l’altro lato della medaglia:

Per tutti quelli che hanno problemi con lo SPID ricordo che esiste sempre la via semplicissima, andare allo sportello tutte le volte che si ha bisogno di un servizio. Provate a ragionare così, dopo ricevere lo SPID diventa magicamente semplice, anche per una persona anziana.

 

Nel tempo, sul piatto della bilancia dello SPID, i pro sopravanzano i contro…

Prendendo spunto dagli ultimi commenti condivisi, abbiamo approfondito il contesto e verificato che le opinioni negative sono state di mano in mano bilanciate dal miglioramento dell’esperienza dei cittadini.

Questo, in molte occasioni quotidiane, anche se in maniera più diluita nel tempo rispetto all’esordio. Notiamo infine come negli ultimi mesi, proprio a partire da novembre, si siano intensificati i Comuni che permettono l’accesso a documentazione e servizi tramite SPID.

Di conseguenza, analizzando solo le clip che riguardano gli enti locali, abbiamo visto le keyword rilevanti spaziano su vari ambiti: da quelle sul servizio civile alla partecipazione a bandi, dalle iscrizioni a nidi e centri estivi alla richiesta di bonus e certificati.

E se questi sono stati tra gli argomenti più discussi online, dal punto di vista geografico sono state le città Genova, Milano, Roma, Bergamo, Firenze Reggio Emilia, Modena e Trento quelle più menzionate.

In conclusione: W LO SPID

Alla fine di questa panoramica i dati parlano chiaro: l’effetto di novità sui cittadini generato dalle iniziative su scala nazionale, pur con tutte le difficoltà incontrate, ha generato la consapevolezza dell’esistenza degli strumenti di autenticazione digitale e, di conseguenza, la volontà, in un percorso quasi obbligato, di attivarsi per richiedere lo SPID.

L’effetto di novità delle iniziative su scala nazionale, ha generato nei cittadini la consapevolezza dell’esistenza degli strumenti di autenticazione digitale e la volontà di attivarsi per richiedere lo SPID Condividi il Tweet

A quel punto, in un percorso quasi “naturale”, il fatto di iniziare a utilizzare questa modalità di accesso anche per i servizi locali è diventato più comune: affrontato lo scoglio iniziale della richiesta e superata la prima frustrazione nei casi di malfunzionamento, agli utenti è rimasto in mano uno strumento percepito come utile e sempre più diffuso.

Dunque, anche se questa non sembra essere la migliore delle user experience possibili, il risultato finale è stato quello di una forte accelerazione dell’adozione del sistema di autenticazione digitale all’interno del processo di transizione previsto dal Decreto Semplificazione e Innovazione Digitale.

Dal primo marzo 2021, infatti, le amministrazioni non potranno più rilasciare o rinnovare le precedenti credenziali pre-SPID – che potranno essere utilizzate al massimo fino al 30 settembre – e l’accesso dei cittadini ai servizi della Pubblica Amministrazione dovrà avvenire attraverso il Sistema Pubblico di Identità Digitale (SPID) e la Carta d’Identità Elettronica (CIE), oltre alla CNS.

Il che consentirà a coloro che ne sono già in possesso di essere già pronti nel momento in cui questi strumenti saranno imprescindibili.

 

ONE VOICE

OneVoice è la soluzione proposta da Roialty per l’analisi del social sentiment, in grado di aiutare i brand a prendere le decisioni più proficue e intelligenti sulla base di approfondimenti in tempo reale delle conversazioni di utenti, e potenziali clienti, sui social network.

Nell’immagine qui sotto, ecco le principali funzionalità dello strumento OneVoice:


CREDITS IMMAGINE DI COPERTINA
ID Immagine:  52117. Diritto d'autore: Jakub Jirsák 
ID Immagine: 25520128. Diritto d'autore: fotographic1980

“Il nostro pensiero leggero, rapido quanto esatto, ben visibile - qui e altrove – in una molteplicità di modi, coerentemente dedicato al genio italiano che, circa trent'anni fa, se ne è andato, lasciandoci in dono le sue opere memorabili: Italo Calvino, e le sue indimenticabili Lezioni americane.”

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