Un monitoraggio in cerca dei bisogni dei cittadini e di una risposta alle loro richieste…
In un periodo in cui il tema del rapporto tra cittadini e amministrazione occupa molto spazio in tutti i media, in particolare nel panorama attuale – in cui le pratiche social di condivisione e diffusione dei contenuti sta alimentando non poche polemiche – il punto di vista che propone questa serie di articoli punta al concreto.
È forse paradossale dirlo, per certi versi, perché si tratta di un monitoraggio sulle conversazioni dei cittadini di un dato territorio in un dato periodo di tempo…
Eppure, come vedremo, si tratta di DATI che, se raccolti e analizzati con criteri e metodologie adeguate, sono in grado innanzitutto di raccontarci “dal basso” quali sono le preoccupazioni dei nostri concittadini, e, in secondo luogo, permettono di provare a individuare risposte adeguate. Vediamo insieme come.
Il monitoraggio
Una delle caratteristiche dominanti delle conversazioni social è la loro distribuzione e diffusione, secondo trend lineari piuttosto che esponenziali.
Dal punto di vista qualitativo, ad esempio, la rapidità e densità con cui le conversazioni e i relativi topic diventano virali e si dispiegano è uno dei dati che dà maggiori informazioni di rilevanza, soprattutto se confrontati con altri.
Per questo motivo, vista la molteplicità degli argomenti riguardanti l’Amministrazione Pubblica analizzati dal nostro monitoraggio (realizzato con il tool Webdistilled), il metodo scelto è stato quello di analizzare mese per mese le attività più dense di conversazioni, in cerca di input ed evidenze da confrontarsi tra loro.
L’attività di studio e analisi riguarda, in questo articolo, le attività comunicative monitorate nel capoluogo della Regione Piemonte, ovvero Torino, in un intervallo di tempo che va dal 1° febbraio al 10 giugno 2017.
In questo periodo e contesto socio-territoriale abbiamo:
cercato i temi di interesse attorno ai quali si è concentrata l’attenzione dei cittadini, e analizzato di conseguenza la relativa portata e diffusione;
cercato di estrarne informazioni utili per comprendere lo stadio di conoscenza diffusa che emerge dalle conversazioni non solo sui social, ma anche il “mainstream” e la stampa.
Le evidenze raccolte
Da un’analisi di dettaglio condotta su base mensile, sono emerse come prevalenti:
le tematiche legate alle politiche sociali, in particolare focalizzate sugli stranieri, sulle periferie della città,
ma anche le tematiche legate al bilancio, in particolare ai tagli in campo culturale.
Da ultimo, i topic più recenti e quantitativamente più significativi dal punto di vista del numero di conversazioni e menzioni sul web, sono stati quelli relativa alla sicurezza.
Vediamo nel dettaglio
Le conversazioni raccolte, e i relativi temi, si muovono come stormi di post, buzz, condivisioni, commenti e like, seguendo flussi altamente variabili – sia qualitativamente che quantitativamente – in base a ciò che la realtà impone come topic in quel momento.
Accade così che gli eventi – se analizzati anche (o, forse, soprattutto) dal punto di vista comunicativo – sono una sorta di cartina al tornasole per misurare il sentiment reale o percepito dei cittadini rispetto a un determinato tema.
Vediamo di seguito come – mese per mese – i flussi comunicativi si sono dispiegati.
Febbraio 2017
Andamento delle conversazioni del mese di Febbraio
Nel mese di Febbraio, con un numero di clips (generiche estrazioni di contenuto dal web) pari a 11.136 ed una media giornaliera di 397 mentions, si nota un picco di attenzione il 24/02/17, con 873 mentions nella diffusione delle notizie, generato fondamentalmente da un paio di eventi.
1) la questione degli stranieri nati in Italia che non hanno la cittadinanza italiana:
“Hanno intonato l’Inno d’Italia per dire che loro, stranieri nati nel nostro Paese, si sentono Italiani pur non avendo la cittadinanza. E’ il flash mob organizzato oggi davanti alla Prefettura di Torino nell’ambito della campagna L’Italia sono anch’io – Italiani senza cittadinanza.”
2) lo sgombero di un centro sociale a Torino, situato in un’area periferica:
“Questa mattina l’amministrazione comunale a guida M5S di Torino ha ordinato lo sgombero a viva forza del Centro Popolare Torino Miccichè, ubicato nel quartiere periferico Pietra Alta, uno dei quartieri più poveri e desertificati della città. Lo sgombero effettuato dalla polizia in tenuta antisommossa ha interessato uno stabile di proprietà comunale da tempo inutilizzato e proprio per questo adibito a punto di incontro dei comitati del quartiere impegnati nella lotta contro gli sfratti, per il diritto alla casa.”
Queste due notizie, come si evince dai grafici, hanno mobilitato moltissime risposte. Ci siamo quindi chiesti il motivo di tale selezione da parte dell’opinione pubblica rispetto all’offerta di altre notizie potenzialmente altrettanto rilevanti.
Suddivisione percentuale dei topic.
Quali bisogni sottintendono, queste informazioni? Quali riflessioni inducono? Quali approfondimenti suggeriscono?
A chi conosca la realtà del territorio – e anche in base all’analisi dei commenti – è del tutto evidente che si delinea nettamente un problema di riqualificazione delle periferie urbane, che passa anche attraverso la valorizzazione e il riconoscimento delle attività per il diritto alla casa, alla cittadinanza sociale, di contrasto alla povertà, di integrazione degli stranieri.
La lettura del grafico a torta ce lo conferma: le categorie “Famiglie e giovani”, “Stranieri”, “Enti e istituzioni”, da sole costituiscono il 32,5% delle conversazioni del mese di febbraio.
I due topic, anche se differenti a un primo, più superficiale sguardo, riconducono invece a un unico argomento: la difficoltà dell’integrazione e il suo ruolo strategico per tutti, italiani e non, in un destino che ha tratti di sentiment in comune nonostante le visioni apparentemente inconciliabili, soprattutto dal punto di vista ideologico, che li accompagnano.
Un’amministrazione consapevole e lungimirante potrebbe:
utilizzare proattivamente queste considerazioni, sia dal punto di vista politico che comunicativo, informando la cittadinanza sulle politiche che l’Amministrazione sta portando avanti sul tema, sui tavoli di lavoro in corso, sulle soluzioni che sono state adottate.
argomentare sulle difficoltà che realisticamente si sono incontrate, incentivando anche la partecipazione dei cittadini per trovare spunti e soluzioni più adeguate e tarate sul target di riferimento.
Il coinvolgimento, inteso anche come modalità per creare relazioni evolute tra la pubblica amministrazione ed i cittadini, soprattutto se supportato da dati, potrebbe rivelarsi peraltro un modo per diffondere buone pratiche di educazione civica, migliorando la percezione della realtà, governando il sentiment e contenendo la tendenza alle derive sociali di tipo conflittuale.
Marzo 2017
Andamento delle conversazioni del mese di Marzo.
Nel mese di Marzo, con un numero di clips pari a 16.951 ed una media giornaliera di 546 mentions, abbiamo un picco di attenzione il 27/03/17, con ben 922 mentions.
Il tema in questione riguarda i tagli alla cultura effettuati dall’amministrazione comunale di Torino nella misura di 5,8 milioni di euro e, a margine, la questione dei 61 milioni che il Sindaco Appendino chiede al Governo per la restituzione del’ICI 2012 e dei tagli conseguenti subiti dal Comune di Torino nel 2013, 2014 e 2015.
Le domande indotte da queste notizie riguardano ad esempio:
l’opportunità di studiare modalità alternative per “fare cultura”, disponendo di risorse economiche inferiori;
la promozione di formule partecipative dal basso nelle produzione di eventi culturali;
l’eventualità di stimolare nuove partnership pubblico-private per ridurre o in taluni casi ovviare al disagio creato dalla minore spesa pubblica.
In questo caso è interessante notare come la mobilitazione dell’opinione pubblica si muova attorno a un tema che mette in luce un potenziale costruttivo.
Suddivisione percentuale dei topic.
La Pubblica Amministrazione, in questo caso, una volta consapevole del dato, potrebbe coltivare nei cittadini lo stimolo a proporre soluzioni alternative, laddove ci si limiti alla sola protesta: è fondamentale che la cultura e la sua tutela vengano viste come una opportunità economica da contrapporre a situazioni di crisi e ristagno economico, sia politicamente che da un punto di vista comunicativo ed educativo. Lavorando così nuovamente in ottica di prevenzione e miglioramento.
Aprile 2017
Andamento delle conversazioni del mese di Aprile.
Nel mese di Aprile, caratterizzato da un numero di clips pari a 14171 ed una media giornaliera di 472 mentions, il picco di attenzione lo abbiamo in data 03/04/17 con 884 mention.
Il tema in questione è ancora quello del contenzioso tra l’amministrazione locale torinese ed il Governo sulla restituzione dei fondi dell’Imu, con l’apertura del Ministro Delrio, possibilista sul fatto che possa essere trovato un accordo per l’ammontare e le modalità della restituzione.
Trovo importante sottolineare come la questione della restituzione dei fondi sia caratterizzata da una sostanziale condivisione nel merito tra le forze politiche, trattandosi di una battaglia portata avanti dalla precendente amministrazione comunale (Fassino, PD) ed ora dalla nuova (Appendino, M5S).
Diventerebbe così fondamentale stimolare nel cittadino un approccio costruttivo che vada oltre le barricate, dimostrando che sui temi di comune interesse si può e si deve lavorare sinergicamente, per avere maggiori probabilità di raggiungere lo scopo.
A questo tema si aggiunge a margine quello della contrapposizione tra il Sindaco Chiara Appendino e il Sottosegretario Maria Elena Boschi.
Suddivisione percentuale dei topic.
La domanda indotta da questa notizia, rappresentativa del periodo, riguarda la questione femminile nella comunicazione pubblica, in particolare come e quanto un argomento politico venga affrontato diversamente se, ad avere visioni diverse su un argomento, sono due donne.
Ancora una volta, dunque, l’opinione pubblica si raccoglie e aggrega attorno a un tema strategico, la differenza di genere, e si trasforma in uno spaccato culturale capace di raccontare molto della realtà sociale in esame.
Come amministratrice pubblica, oltre che donna, non posso quindi non cogliere lo spunto per riflettere sull’opportunità e sull’efficacia politica e comunicativa della questione di genere.
In questo caso la comunicazione ha eroso l’importanza del tema politico “condiviso” della restituzione dei fondi, sminuendone la portata per sottolineare una contrapposizione tra due donne di potere, l’una rappresentante del Governo, l’altra prima cittadina di Torino, dove comunque non emerge un approfondimento significativo delle relative posizioni di merito. Con ciò focalizzando l’attenzione dei cittadini semplicemente sul braccio di ferro tra due donne.
Maggio 2017
Andamento delle conversazioni del mese di Maggio.
Nel mese di Maggio, con un numero di clips pari a 16703 ed una media giornaliera di 538 mentions, abbiamo un picco di attenzione il 04/05/17 con 810 mentions.
Il picco di questo mese riguarda sostanzialmente notizie in ambito sportivo, dalla cerimonia a Superga per il 68° anniversario in cui persero la vita capitan Mazzola e i compagni del Grande Torino, alla candidatura di Torino ad ospitare la Final four di Coppa Davis e Fed Cup.
Suddivisione percentuale dei topic.
E se ad un primo approccio il tema sembra riguardare l’intrattenimento in sé, in realtà proattivamente l’amministrazione pubblica potrebbe sensibilizzare i cittadini sull’opportunità di incentivare le politiche di una città nell’ospitare eventi sportivi internazionali.
Quanto è strategico per una città come Torino, e quali ricadute può avere sull’economia locale? Torna quindi in primo piano un asset strategico che i cittadini sono in grado di individuare e a cui l’amministrazione pubblica potrebbe dare una risposta concreta, anche attraverso un loro coinvolgimento, così come l’inevitabile opportunità di rilanciare il turismo e le attività commerciali.
Giugno 2017
Il mese di Giugno è caratterizzato da un andamento particolare: nei soli primi dieci giorni, con un numero di clips pari a 10384 ed una media giornaliera di 1038 mentions, abbiamo un picco nei giorni 4 e 5 giugno, rispettivamente con 1903 e 1967 mentions.
Cosa è successo? La notizia in questione riguarda l’evento di Piazza San Carlo a Torino, in cui centinaia di persone che stavano guardando la finale di Champions tra Juventus e Real Madrid sono scappate dopo un falso allarme: nella ressa oltre 1500 persone sono rimaste ferite, 3 gravemente.
Suddivisione percentuale dei topic.
Interessante la lettura delle fonti delle notizie, perché – mentre in tutti gli altri mesi analizzati c’è una prevalenza di fonti “mainstream” – in questo caso c’è un’assoluta preponderanza della fonte “social”, il cui tenore è questo:
Sindaco, questore e prefetto di Torino dovrebbero vergognarsi.
Chi sbaglia paga, tranne che in Italia. #Salvini #QuintaColonna— Matteo Salvini (@matteosalvinimi) June 5, 2017
Il dato è stato tale da indurmi, al di là del piano editoriale previsto, a farne un caso di studio che proporrò nel prossimo articolo.
In sostanza, nella mia duplice veste di comunicatrice e amministratrice pubblica, posso rendere evidente come la gestione politica di un tema non possa prescindere dal coinvolgimento dei cittadini, dalla informazione sulle politiche avviate, dalla formazione sull’educazione civica.
Solo dopo aver seguito questo iter procedurale, possiamo parlare di comunicazione e ragionare di conseguenza su un percepito che rappresenta uno stato di coscienza diffuso, che va ben al di là del “sentiment.”
Vedremo insieme come nei prossimi mesi in base alle evidenze che i nuovi dati porteranno con sé.
Paola Chiesa
Il monitoraggio è stato realizzato utilizzando Webdistilled, il sistema di analisi semantica delle conversazioni online che fa del real time marketing il proprio punto di forza.
